С июля 2025 года моя команда пополнилась новыми направлениями и вызовами; Служба включает; - отдел обучения и развития персонала - отдел стандартов и процессов - отдел коммуникаций - отдел операционного контроля - отдел контроля качества и эффективности обслуживания В команде более 110 сотрудников. За полугодие, я пересобрала команды и роли в направлении обучения и контроля качества сервиса. Сформировала ключевые фокусы и бизнес - задачи направлениям. Пересмотрела форматы и ритуалы работы команды - с фокусом на результаты и бизнес-метрики.

Построила работу направления и команды с нуля Разработала фокусы команд и задала единый темп работы Создала благоприятную атмосферу для реализации свои талантов Развила команду с 3-х экспертов до службы Решаю самые сложные задачи, беру в работу самые сложные проекты Практический текущий опыт: Сформировала с командой стратегию развития приложения My Beeline по сервисной части 2022-2024 Являюсь единой точкой входа для приоретизации бэклога со стороны сервиса для всех заказчиков Лидирую вопросы по формированию требований по переходу на новую биллинговую систему (как голос сервиса) Разработала с командой единые стандарты сервиса во всех каналах взаимодействия с клиентом, включая - стандарты работы розницы, контакт-центра, техников и координаторов фиксированного сегмента; - профили основных сотрудников и прогресс поведенческих индикаторов; - лидировала этапы внедрения стандартов и формировала инструменты контроля; Организовала новые площадки работы команды по обеспечению трансформации сервиса в точках касания с клиентом с применением инструментов Lean, Scrum, BPM: - составление клиентских маршрутов - как есть сейчас (as is) - анализ и формирование выводов, болей и отрисовка процесса/CJ нового пути (to be). - составление ТЗ (требования) и БФТ (функциональные требования) для доработок систем, разработки собственных решений, роботизации процессов и улучшения на базе low cod Лидирую проекты по разработке архитектурных стандартов торговых точек (при открытии новых локаций учет всех необходимых сервисов для комфорта клиента); - контроль за соблюдением архитектурных стандартов. - согласование финального дизайна торговых точек. - разработка концепта шоу-румов, digital office и прочие заказы от СхО, бизнеса Реализовала со своим экспертом - проект "Тепловая карта" по анализу потребности в сервисе по локациям и предложение вариантов по релокации сервисных торговых точек Являюсь владельцем всех процедур и инструкций по сервисным операциям по всем сегментам бизнеса (мобила и фикс). Лидирую проекты под ключ по пересборке процессов работы по заказу внутренних кросс-функций. Опыт управления командами в прямом подчинении до 20 человек, в кросс - функциональном до 500 + партнёрская сеть

Разрабатывала и внедряла стратегию развития монобрендовой сети (собственные офисы, дилерская франшиза, партнёры); Построила самостоятельно и с привлечением аналитиков - дашборды основных показателей, рейтинги и детальные данные по сервису и продажам в направлении; Внедрила идеи по пересмотру торговых условий работы для повышения рентабельности торговой сети; При моей поддержке были запущены: - программа "Сервис в удаленных локациях" благодаря чему в 14 районных центрах предоставлялся сервис абонентам, - проект в Алматы, Атырау "флагманы с дилером" с переводом штата к партнёрам; - развернута франшиза +50 точек за два года 50% capex компании, 50% capex партнёра"; - обслуживание на планшетах в местах скопления людей; - SWAT проект по обмену опытом между регионами; - организованы круглые столы с дилерами для развития партнёров и детальное погружение в бизнес показатели; Активно работала с командой. Функционально курировала 14 регионов; С аудитом и полевой работой посетила все города Казахстана и города спутники. По результатам работы 2018 года - оценка "В" лучший сотрудник. За выполнение задач целей свыше 110%, и достижение амбициозных планов по развитию франшизы.

- Сопровождала партнеров по приему платежей и дистрибьюции карт оплат по всем операционным вопросам направления; - Поддерживала вопросы по документообороту, договорам ТОО «КаР-Тел» и ТОО «2DayTelecom» с партнерами в вопросах изменений и развития дополнительных сервисов; - Проводила аудит и контролировала соблюдение условий договоров и торговых условий партнерами по приему платежей; - Анализировала рынок, собирала информацию о развитии платежных систем, трендах и изменениях в мире; - Разрабатывала оптимальные Торговые условия для Компании по развитию приема платежей и реализации активностей, направленных на совершенствование бизнес-процессов по развитию приема платежей и карт оплат; - Запустила проекты по подключению услуг и тарифов через интерфейс платежных терминалов партнеров; - В период работы внедряла изменения влияющие на снижение операционных затрат по выплатам вознаграждения партнерам за прием платежей; - Вела анализ данных об объемах принятых платежей, долей партнеров, долей комиссионных и бескомиссионных каналов оплаты, активации карт оплаты, кол-ва пунктов приема платежей, среднего платежа и пр.

За период работы в данном направлении совместно с MonoTeam Group (ШК Амстердам)была разработана новая стратегия Монобренда. Достигнуты договоренности и запущен первый пилот с партнером «Технодом» с августа 2016 года. Достигнуты договоренности и были переданы в стадии запуска точки в партнерстве с «Сулпак» с октября 2016 года. Открыта точка в нового формата по дизайну «Fitch» в октябре 2016 года. За что была номинирована "Свидетельством о признании по результатам работы за 2016 год" за достижение свыше функционала. - Разрабатывала и внедряла стратегию развития продаж через монобрендовый партнерский субканал (франшиза); - Проводила личные встречи с партнерами, проводила активности на привлечение и отбор франшизных партнеров; - Анализировала финансовые и бизнес показатели канала, формировала и внедряла планы по повышению рентабельности торговой сети; - Принимала активное участие в разработке концепции POS-оборудования для оформления салонов; - Анализировала тренды, бенчмарки развития партнерской сети, франшиз. Применяла полученные инсайты в практике. - Выставляла KPI партнерам, продавцам, определяла метрики успеха, глубоко анализировала детали продаж и сервиса, успешные и неуспешные кейсы.

По результатам работы показатель SAC был снижен в канале «Эксклюзивные салоны» на 17%, в канале «Брендированные торговые стойки» на 33%; продажи в разрезе торговой точки выросли на 13% и 33% в каналах «Эксклюзивные салоны» и «Брендированные торговые стойки» соответственно; общая экономия в 2014 г. по выплатам за эксклюзивность составила 99 000 000 тг. Основными задачами на период работы были: - Организация взаимодействия с партнерами по вопросам продаж продуктов и обслуживанию клиентов Beeline - Разработка основных положений и рекомендаций по открытию и эффективному функционированию монобрендовых торговых точек; - Выполнение планов продаж по новым подключениям и выручке, по продвижению Data услуг, новых продуктов, приложений - Анализ, разработка и внедрение систем мотивации для сотрудников розницы - Анализ рентабельности эксклюзивных каналов продаж, расчет эффективности вложений - Участие в запусках проектов "Бонус на входящих", "Скоринг", "Доступные смартфоны", MNP (портация абонентов), В2В обслуживание и т. д. - Лидирование проектов разработки концепции оформления торговых точек - Разработка обучающих материалов, инструкций для сотрудников розницы

С начала работы в данной компании выросла от кассира Кызылординского филиала ТОО "КаР-Тел" до Руководителя Офиса продаж и обслуживания в г. Актобе (03.03.2008) Номинирована в 2006 году за активное участие в поддержке новых сотрудников свидетельством о признании, в 2008 году один из лидеров проекта "Корпоративный прорыв" продажи на корпоративном сегменте Основными задачами были: - Организация работы офиса для предоставления бесперебойного качественного сервиса абонентам Beeline - Выполнение планов по продажам, по продвижению дополнительных услуг - Обучение специалистов, наставничество, мотивация на выполнение индивидуальных планов - Отчетность, учет ТМЦ, кассовые отчеты, налоговые счёт фактуры, отчеты по продажам в штаб квартиру - Работа со сложными клиентами, обработка претензий - Поддержка благоприятной для работы атмосферы в коллективе. С сентября 2011 года по август 2012 года находилась в декретном отпуске.

- Продажа клиентам нефтепродуктов по талонам и смарт-картам. - Отчеты по реализации ГСМ, оформление документов в 1С-бухгалтери, подготовка товарно-материальных отчетов - Работа в программе «Petrol+» - Ежемесячные отчеты в центральную бухгалтерию.

Начинала свою деятельность с городских электрических сетей техником по расчетам, где основными функциями были: - Ввод данных по оплате населения. - Контроль за порядком ведения кассовых операций, кассирами АУГЭС. - Прием кассовых отчетов. Анализ по поступлениям денежных средств. В июле 2003 года была переведена в департамент сбыта техником отдела расчетов с юридическими и физическими лицами, где основными обязанностями были: - Тестирование принятых платежей банками, анализ дебиторской и кредиторской задолженностей. Расчет среднего потребления электроэнергии. Анализ полезного отпуска в сеть с фактическим потреблением. - Ввод данных по оплате. Отчеты по денежным поступлениям. Работа с базами данных в Foxpro, Delphy

Доставка корреспонденции и грузов до адресата. Оформление сороводительных документов. Таможенные декларации. Экспедирование грузов. Заключение договоров на курьерские услуги.