Стратегическое управление и реорганизация. ֎ Трансформировала операционную модель: инициировала и успешно реализовала реорганизацию Контактного центра и Департамента розничного бизнеса. Выделила телемаркетинг в самостоятельное подразделение, что позволило централизовать дистанционные продажи. ֎ Сформировала методологическую базу: как бизнес-владелец, разработала и внедрила пакет ВНД, регламентов и методических рекомендаций, обеспечив полную прозрачность и стандартизацию процессов КЦ и ТМ. ֎ Управляла бюджетом подразделения: обеспечила прецизионное планирование и контроль расходов, оптимизировав бюджетные программы без потери качества обслуживания. Цифровая трансформация и автоматизация. ֎ Возглавила внедрение CRM SAPA Digital: выступила ключевым драйвером автоматизации, обеспечив успешное внедрение модулей «Контактный центр» и «Телемаркетинг». ֎ Повысила эффективность исходящих линий: внедрила систему автообзвона и автоматического управления карточками лидов (SAPA Digital / IP ATC Yeastar), что позволило существенно увеличить объем лидогенерации и количество закрытых сделок. ֎ Оптимизировала WFM-процессы: внедрила систему интеллектуального планирования графиков, гарантирующую операционную устойчивость КЦ и строгое соблюдение норм трудового законодательства. Дистанционные продажи и Клиентский опыт (CX). ֎ Выстроила систему Cold Sales: организовала и запустила продажи розничных банковских продуктов, малого и среднего бизнеса. Клиентский опыт и операционная эффективность (KPI). ֎ Обеспечила кратный рост качества сервиса: за период руководства подняла показатель удовлетворенности клиентов CSI с 60-70% до целевых 89% за счет внедрения стандартов качества и системы работы с обратной связью. ֎ Стабилизировала операционную устойчивость: вывела уровень обслуживания Service Level (SL) с критических 50-60% на стабильно высокий показатель 90% (80/20), внедрив систему точного WFM-планирования и оптимизировав дисциплину персонала. ֎ Минимизировала потери трафика: существенно снизила уровень потерянных звонков (AR), обеспечив доступность сервиса даже в периоды пиковых нагрузок. ֎ Лично курировала сложные эскалации: выстроила процесс работы с жалобами таким образом, что 95% конфликтных ситуаций разрешались на этапе первого обращения, сохраняя лояльность клиентов. Контроль рисков и комплаенс. ֎ Обеспечила операционную безопасность: выстроила систему мониторинга обращений и отчетности по операционным рискам, гарантировав 100% выполнение регуляторных требований и требований комплаенс-контроля.

1. Профессиональный опыт (Strong Version). Стратегическое управление и P&L. ֎ Управление доходностью: Обеспечение рентабельности бизнес-юнита через оптимизацию операционных расходов (OPEX) и достижение целевых финансовых показателей. ֎ Масштабирование: Эффективное распределение ресурсов между проектами разного профиля (Collection, Customer Service) для выполнения общего плана Подразделения. ֎ Data-Driven менеджмент: Внедрение системы сквозной аналитики и регулярного мониторинга KPI/SLA, обеспечивающих 100% прозрачность выполнения планов. 2. Операционная эффективность и Технологии (AI & IT). ֎ Цифровая трансформация: Успешное внедрение ИИ-решений (голосовые роботы/боты) для автоматизации рутинных операций и повышения производительности на 20-30%. ֎ Архитектура систем: Полное техническое сопровождение и кастомизация БИТ АТС и 1С под специфику бизнес-задач (интеграция телефонии с CRM, автоматизация отчетности). ֎ Infrastructure Management: Обеспечение бесперебойной связи и взаимодействия с провайдерами (ISP) и вендорами ПО. 3. Взаимодействие с заказчиками и сервис. ֎ Работа с показателями: Контроль качества обслуживания через метрики удовлетворенности (NPS, CSAT). Регулярный анализ того, насколько заказчик доволен нашей работой. ֎ Решение проблем: Прямая работа с жалобами и сложными кейсами. Исправление ошибок в процессах, на которые жалуются клиенты. ֎ Стандарты работы: Внедрение четких правил общения для операторов, чтобы сервис был стабильным и предсказуемым. ֎ Финансы и отчеты: Своевременная подготовка отчетов о проделанной работе и проведение взаиморасчетов с партнерами. ֎ Опыт в отраслях: Успешное ведение проектов по взысканию и сервису для крупнейших компаний Казахстана (Kaspi.kz, Казахтелеком, Alma TV). 4. Управление талантами и Human Capital. ֎ HR-стратегия: Выстраивание полного цикла: от прогнозирования потребности в кадрах (WFM) до удержания ключевых сотрудников. ֎ Развитие вовлеченности: Рост показателей eNPS через внедрение систем нематериальной мотивации и программ кадрового резерва. ֎ L&D (Обучение): Создание системы непрерывного обучения и адаптации, сокращающей срок выхода стажеров на целевые показатели KPI. 5. Ключевые достижения. ֎ Оптимизировала процессы взыскания для Kaspi.kz, что позволило увеличить объемы сборов с 6% до 13%. ֎ Снизила операционные расходы на 27% за счет внедрения инноваций и ИИ в процессы с заказчиком Казактелеком. ֎ Успешно реализовала проект по возврату оборудования и дебиторской задолженности для Alma TV с выполнением плана на 100%.

Обеспечение стратегического и операционного управления контактным центром с круглосуточной поддержкой (24/7). Руководство ключевыми направлениями численностью свыше 190 сотрудников: Telemarketing E-commerce (запуск с нуля) Customer Support (запуск с нуля) Collection Контроль качества Ключевые зоны ответственности: ֎ Полная ответственность за бесперебойную работу контактного центра, достижение целевых показателей и оптимизацию операционных затрат; ֎ Стратегическое и операционное управление персоналом: формирование эффективной организационной структуры, подбор, развитие, удержание и повышение вовлеченности сотрудников; ֎ Управление производственной нагрузкой: прогнозирование, планирование и гибкое распределение ресурсов для обеспечения SLA в пиковые периоды; ֎ Формирование устойчивой рабочей среды: внедрение систем обучения, развития и программ по снижению выгорания и текучести персонала; ֎ Контроль и трансформация бизнес-процессов: разработка, внедрение и стандартизация регламентов, направленных на повышение качества сервиса и операционной эффективности. ֎ Кросс-функциональное взаимодействие с бизнес-подразделениями для достижения общих целей и улучшения клиентского опыта; ֎ Управление бюджетом контактного центра, контроль затрат и повышение экономической эффективности; ֎ Анализ и управление ключевыми метриками (KPI, SLA, NPS), внедрение инициатив по росту производительности и качества обслуживания; ֎ Инициация и реализация цифровых и процессных изменений, включая внедрение IT-решений, направленных на автоматизацию и масштабирование бизнеса; ֎ Управление проектами, включая запуск новых направлений с нуля и вывод их на плановые показатели. ֎ Эффективное урегулирование сложных клиентских и внутренних конфликтных ситуаций.

Стратегическое и операционное управление функцией Collection, включая территориально распределенные команды. Ключевые зоны ответственности и влияния: ֎ Полная ответственность за управление всеми процессами функционально подчиненных и удаленных подразделений Collection. ֎ Формирование и развитие методологической базы взыскания: разработка и внедрение стандартов, регламентов, скриптов переговоров и процедур работы. ֎ Управление технологическим развитием направления Collection: обеспечение эффективности действующих систем и внедрение новых решений. ֎ Разработка и внедрение систем мотивации и KPI, направленных на повышение результативности взыскания и достижение бизнес-целей. ֎ Комплексный анализ эффективности процессов взыскания (Soft/Hard Collection) и реализация инициатив по усилению возвратности и снижению просроченной задолженности. ֎ Инициация, управление и внедрение ключевых проектов по трансформации функции взыскания, включая: - внедрение автодайлера (Genesys WDE, VCC); - развитие стратегии взыскания; - интеграцию процессов из 1С Предприятия в CRM-систему Delta M; - запуск и масштабирование пилотных проектов; - подготовку бизнес- и технических требований (ТЗ/РЗ). ֎ Эффективное взаимодействие с внутренними и внешними партнерами для повышения результативности и устойчивости процессов Collection. ֎ Подготовка и защита управленческой отчетности по результатам Soft/Hard Collection, а также по итогам внедрения пилотных инициатив. ֎ Участие в работе Комитета по работе с клиентами: рассмотрение жалоб и претензий, контроль качества коммуникаций и повышение клиентского опыта.

Управление группой по сбору платежей и обеспечение выполнения целевых показателей по возврату просроченной задолженности по всем кредитным продуктам. Ключевые зоны ответственности: ֎ Обеспечение выполнения плановых показателей по сбору просроченной задолженности за счет эффективного управления процессом телефонных переговоров с клиентами (мотивация на оплату, сопровождение плановых платежей). ֎ Управление результативностью команды: постановка индивидуальных планов, контроль исполнения и реализация мероприятий по повышению эффективности взыскания. ֎ Организация и координация работы группы в соответствии с бизнес-целями и установленными нормативами. ֎ Анализ эффективности сотрудников, выявление зон роста и адресная работа с низкими показателями. ֎ Контроль качества клиентских коммуникаций: регулярный аудит звонков, совершенствование скриптов и повышение конверсии переговоров. ֎ Обеспечение корректности и полноты данных в учетных системах по итогам взаимодействия с клиентами. ֎ Формирование ежедневной аналитики и управленческой отчетности по ключевым показателям (KPI), оперативное управление отклонениями. ֎ Организация и проведение регулярного обучения сотрудников, направленного на повышение эффективности взыскания и развитие переговорных навыков. ֎ Внедрение и контроль соблюдения внутренних стандартов, регламентов и требований Банка.

Ключевые обязанности и результаты: ֎ Проведение переговоров с заемщиками с целью обеспечения своевременного погашения задолженности и повышения платежной дисциплины. ֎ Использование эффективных переговорных техник для мотивации клиентов к оплате и снижению уровня просроченной задолженности. ֎ Системный сбор и анализ информации по итогам взаимодействия с клиентами для повышения результативности взыскания. ֎ Стабильное выполнение и перевыполнение установленных ежемесячных планов по ключевым показателям взыскания.

Ключевые зоны ответственности и влияния: ֎ Разработка и внедрение эффективных методик поиска и привлечения клиентов, включая формирование воронки и сценариев коммуникации. ֎ Выстраивание и развитие долгосрочных отношений с клиентами, повышение уровня удержания и лояльности. ֎ Управление проектами: планирование, координация и контроль реализации инициатив, направленных на рост клиентской базы и выручки. ֎ Руководство командой специалистов: постановка задач, развитие компетенций, мотивация и повышение эффективности сотрудников. ֎ Передача экспертизы и обучение сотрудников на основе лучших практик и личного успешного опыта.

Ключевые обязанности и результаты: ֎ Осуществление полного цикла обслуживания абонентов: продажа стартовых пакетов, восстановление номеров, замена SIM-карт, регистрация и перерегистрация абонентов, прием платежей. ֎ Обеспечение высокого уровня клиентского сервиса и качества обслуживания, формирование положительного клиентского опыта. ֎ Консультирование клиентов по продуктам и услугам, условиям подключения, тарифам, акциям и способам оплаты. ֎ Выявление потребностей клиентов и подбор оптимальных решений, направленных на повышение удовлетворенности и увеличение продаж. ֎ Проведение эффективных переговоров с клиентами, презентация продуктов и услуг с акцентом на их ценность и преимущества. ֎ Активное привлечение и развитие клиентской базы, работа с потенциальными и действующими клиентами. ֎ Анализ клиентских запросов и поведения для повышения эффективности продаж и качества обслуживания.

Ключевые обязанности и результаты: ֎ Осуществление приема платежей от физических лиц и корпоративных клиентов за услуги связи (Kcell, Activ). ֎ Работа с наличными и безналичными расчетами с соблюдением финансовой дисциплины и внутренних регламентов. ֎ Оформление первичной бухгалтерской документации: приходные и расходные кассовые ордера, акты выполненных услуг. ֎ Обеспечение точности расчетов, корректного отражения операций и ведения кассовой отчетности. ֎ Консультирование клиентов по вопросам оплаты и расчетов.