Руковожу проектной командой, реализующей стратегические инициативы компании. Текущий фокус на развитие новых каналов продаж и улучшение клиентского опыта: - Развитие сети пунктов выдачи заказов без CAPEX - Внедрение новых сервисов на сайте (например, BNPL) - Развитие и внедрение системы контроля качества клиентского сервиса - Проведение аттестации операционных команд (оценка знаний, навыков и качества клиентского взаимодействия) - Оптимизация процессов для снижения количества жалоб и повышения удовлетворённости клиентов В портфеле также реализованы ключевые проекты: - Подключение внешнего партнёра по доставке заказов (~200 ПВЗ) - Запуск локального маркетплейса - Развитие новых точек контакта с клиентами (Lamoda TV shop) - Переход от аутсорсингового контакт-центра к in-house модели

- Полная ответственность за end-to-end клиентский опыт: доставка, контакт-центр, пункты выдачи, складская логистика - Управление командой 220+ сотрудников, включая службу поддержки клиентов - Внедрение системы KPI и контроля качества обслуживания - Снижение количества жалоб и улучшение клиентского опыта за счёт операционных изменений - Интеграция клиентского сервиса с логистикой для повышения SLA

- Построение функции клиентского сервиса с нуля - Запуск и управление двуязычным контакт-центром - Управление командой 30+ сотрудников - Разработка и внедрение системы KPI (NPS, SLA) (Достижение NPS 90% — один из лучших результатов в группе) - Внедрение стандартов обслуживания и системы обучения сотрудников - Анализ клиентской обратной связи и улучшение customer journey совместно с логистикой и продуктом

Отвечала за координацию процессов и коммуникацию Президента КИМЭП: - Административный контроль, влияющих на качество внутреннего сервиса - Организация работы команды (4 сотрудника) и развитие сотрудников - Организация встреч на высшем уровне, в том числе такие как визит Президента РК в Университет, встречи Совета Директоров, KIMEP Alumni, с Министерством Образования, Student Government.