2026 год: Провёл пилотный проект по интеграции контакт-центра Avaya с AI ChatGPT для автоматизации обработки входящих и исходящих вызовов. Реализована архитектура взаимодействия через API с оркестрацией сценариев и обработкой intent-классификации. Достигнуты показатели автоматизации до 70% по пилотной тематике. 2025 год: Реализовал проект Avaya Real-Time Dashboard — централизованную систему мониторинга ключевых показателей контакт-центра в режиме реального времени (SLA, AHT, уровень сервиса, загрузка операторов). Повышена прозрачность операционного управления и сокращено время реакции на инциденты. Автоматизировал процесс исходящего обзвона в подразделении взыскания на базе Avaya Proactive Outreach Manager. Экономический эффект: сокращение трудозатрат на 49 человеко-часов в месяц, снижение операционной нагрузки и исключение ручных ошибок. Оптимизировал внутренние коммуникации контакт-центра через добавление VDN и skill-групп в адресную книгу Avaya Workspace. Результат: ускорение переводов и консультаций, экономия 183 человеко-часов ежемесячно. Разработал и внедрил инструменты автоматизации администрирования Avaya: скрипт массового импорта агентов в Avaya CMS (оптимизация процесса на 90%); автоматизированное добавление операторов в Avaya Control Manager и One-X Agent (−75% времени на операцию); автоматизированное получение CDR-отчетности по входящим и исходящим вызовам из CM, CMS, SBC и SM в один клик (−75% времени на формирование отчетности). Реализовал интеграцию Avaya Communication Manager с Active Directory для автоматического создания телефонных учетных записей. Результат: сокращение времени настройки на 92%, минимизация рисков человеческого фактора. 2024 год: Внедрил контакт-центр Avaya Aura Contact Center в продуктивную среду, обеспечив поддержку до 700 операторов в течение года. Успешно прошёл пентесты и тестирование по Программе и методике испытаний (ПМИ), подтвердив соответствие высоким требованиям информационной безопасности. Разработал и поддерживал обширную базу знаний в Confluence, обеспечив быструю навигацию и доступ к критически важной информации и лучшим практикам для команд.

Руководил всеми мероприятиями по технической поддержке контакт-центра (КЦ) Avaya Aura Elit и проектами по развитию услуг в контакт-центре. - Возглавляю команду технической поддержки и проектных менеджеров из 12 человек. - Благодаря использованию передовых методов мониторинга, системы КЦ демонстрируют стабильную отказоустойчивость на протяжении трех лет, достигнув 99% доступности. - Организовал автоматическое подключение резервных операторов при волнообразном увеличении нагрузки в контакт-центре. Благодаря использованию Avaya Business Advocate, удалось автоматизировать этот процесс, что позволило ускорить подключение операторов в 5 раз и сократить количество потерянных вызовов. - Для облегчения нагрузки на операторов в контакт-центре, внедрил сервисы самообслуживания, позволяющие клиентам получать информацию и решать определенные вопросы самостоятельно. Это снизило нагрузку на операторов на 35%. - Отвечаю за закупки ИТ-оборудования и формирование бюджета для работы контакт-центра. - Проведение плана аварийного восстановления информационных систем КЦ, переход на резервные сервера, восстановление данных и восстановление работоспособности системы. - Проводил обучение сотрудников и специалистов ИТ КЦ по администрированию Avaya. - Запустил Единую Базу знаний по продуктам и услугам Банка (halykguide). - Запустил чат-платформу от LiveTex с AI-ассистентом на платформе W11. - Проведение пилота с кампанией Voximplant с AI-ассистентом, достигнута цель в 60% автоматизации по одной тематике. - Запуск проекта Anti-Fraud Homebank совместно с подразделением Информационной безопасности. - Внедрил заявки через систему Ivanti в работу технической поддержки КЦ, что позволяет в сжатые сроки выполнять заявки от пользователей КЦ - Организация исходящих телефонных компаний для подразделений банка (продажи, soft collection, опросы NPS) с интеграцией с CRM.

- Управление инфраструктурой Контакт-центра на 440 операторов. Администрирование: - Avaya Aura Elit R18 - Avaya Communication Manager - Avaya Proactive Outreach Manager - Avaya Experience Portal - Call Management System - Avaya Session Manager - Avaya Session Border Controller - Ключевая роль в проекте по миграции со старого контакт-центра Cisco на новый Avaya - Ключевая роль в проекте по установке системы Verint, включающей запись разговоров, речевую аналитику и голосовую биометрию - Участие в проекте по внедрению голосового ассистента от компании Omilia

- Работа с программами учета телефонных разговоров Barsu, WinTariff - организация стыков с операторами по SIP и ISDN - Сопровождение корпоративных клиентов банка с мобильными операторами связи Кселл, Beeline, Altel, Tele2, (6000 абонентов). Внедрение услуг мобильная PBХ, система автоматической подмены номера, организация VPN, SIP каналов. - осуществление взаимодействия со структурными подразделениями Банка, соответствующими организациями и учреждениями, по вопросам эксплуатации и развития телекоммуникаций и систем связи банка и его филиалов, заключения производственных договоров - постановка системы бюджетирования - разработка мероприятий направленных на сокращение расходов по услугам связи; Администрирование: - Cisco Unified Communications Manager (CUCM) (22 филиалов 5000 абонентов). - AVAYA S8500 ( 2000 абонентов, 22 филиала), IP Office 406 - IVR UCCX 7 - Конфигурация маршрутизаторов Cisco - Asterisk - УАТС Meridian Option 61 ( 1000 абонентов)

- Установка и программирование УАТС фирм Panasonic, LG - Работа с новыми клиентами по установке телефонных станций;