Проектный менеджер в банковском секторе с опытом реализации цифровых и процессных инициатив. Управляю проектами со стороны бизнеса, от формирования концепции и бизнес кейса до запуска и достижения целевых показателей. 1. Внедрение голосового робота на входящей линии КЦ Цель: автоматизация входящих обращений и снижение нагрузки на операторов. Реализовано: Разработан бизнес-кейс с расчетом экономического эффекта; Определены и разработаны сценарии автоматизации по продуктам и услугам; Организовано взаимодействие IT и вендора; Внедрение в продуктивную среду и настройка мониторинга KPI. Результаты: Повышен уровень автоматизации звонков; Снижена нагрузка на операторов; Оптимизированы операционные затраты; Улучшены SLA и доступность линии. Обязанности: Формирование бизнес-кейса и расчёт экономического эффекта; Сбор и формализация бизнес-требований; Координация с IT и вендором; Работа с API и интеграциями (уровень бизнес-заказчика); Контроль сроков, этапов и пилота. 2. Внедрение интернет-звонков через мобильное приложение Банка Цель: альтернативный цифровой канал связи с контакт-центром и снижение затрат на операторов связи. Реализовано: Подготовлен бизнес-процесс и расчет окупаемости; Сформированы бизнес-требования; Интеграция мобильного приложения с телефонией; Запуск в промышленную эксплуатацию. Результаты: Запущен цифровой канал звонков через мобильное приложение; Перераспределение части трафика в более экономичный канал; Повышена доступность контакт-центра; Улучшен клиентский опыт. Обязанности: Инициация проекта, формирование бизнес-кейса и расчет экономического эффекта; Сбор требований и координация IT/вендора; Проработка бизнес-процессов и клиентского пути; Контроль интеграции, пилота и масштабирование; Мониторинг KPI после запуска. 3. Администрирование ИС «База знаний» для внутренних пользователей Цель: централизованный источник актуальной информации для сотрудников банка. Администрирование: Управление ролями и правами доступа; Контроль актуальности и структуры контента; Мониторинг использования и аналитика метрик; Сбор обратной связи и доработка функционала. Процесс: Выстроен процесс, когда бизнес-подразделения самостоятельно обновляют информацию по своим продуктам; Разработан регламент обновления и контроля контента. КЛЮЧЕВЫЕ НАВЫКИ Управление бизнес-проектами (инициация – запуск – контроль результатов); Формирование и согласование бизнес-требований; Координация с IT-подразделениями и вендорами; Оптимизация процессов; Анализ KPI; Построение и регламентация процессов. ИНСТРУМЕНТЫ И СИСТЕМЫ Jira — управление задачами, backlog, контроль сроков; СЭД — согласование документов и регламентов; Excel — анализ KPI и построение отчетности; Опытный пользователь MS Office (Word, Excel, PowerPoint, Outlook).

Функциональные обязанности: Мониторинг качества обслуживания клиентов по обращениям; Анализ клиентских обращений и выявление проблемных зон; Подготовка регулярной отчетности для руководства; Разработка KPI и контроль их выполнения в контакт-центре; Взаимодействие с операционными и продуктовыми подразделениями по улучшению процессов; Анализ экосистем; Доработка процессов каналов коммуникаций.

Руководитель группы

Ведение клиентской базы, привлечение клиентов, работа с клиентами, работа с программой Rail Tarif.

Консультирование предпринимателей, отчетность, сопровождение предпринимателей до кредитования.

Составление бизнес планов, работа с клиентами, отчетность, составление сметы расходов.

Составление бизнес планов, отчетность, работа с клиентами.