Supervisor / Team Lead, Inbound Customer Support (iGaming) Управление командой удалённых операторов первой линии входящей поддержки в компании. Обеспечение стабильного выполнения KPI, высокого качества сервиса и соблюдения стандартов iGaming. В мои обязанности входили: Руководство командой операторов 1-й линии L1 (чат / звонки / e-mail). Контроль качества консультаций, SLA, CSAT, AHT и других ключевых показателей. Проведение регулярных 1:1 встреч, коучинг, разбор ошибок и разработка планов развития сотрудников. Работа с эскалациями по сложным кейсам (ставки, бонусы, выплаты, KYC, блокировки аккаунтов). Организация работы команды в периоды пиковых нагрузок (акции, турниры, крупные спортивные события). Обучение, адаптация и ввод в должность новых сотрудников. Взаимодействие со смежными отделами (Risk, Fraud, Payments, KYC, Product). Подготовка регулярной отчётности по эффективности команды и каждому сотруднику. Поддержка мотивации и вовлечённости команды в условиях удалённого формата работы. Мониторинг соблюдения регламентов, скриптов и стандартов общения. Контроль загрузки операторов, участие в планировании смен и графиков. Работа с жалобами и нестандартными ситуациями, принятие оперативных решений. Снижение количества повторных обращений и ошибок операторов. Контроль соблюдения принципов responsible gambling и внутренних политик компании. Обучение операторов продукту, бонусным механикам и обновлениям платформы. Сбор обратной связи от клиентов и передача инсайтов продуктовой команде. Подготовка аналитических отчётов по качеству сервиса и результатам группы.

Оператор / Старший оператор службы поддержки входящих обращений L1 В мои обязанности оператора L1 входили: Консультирование клиентов по продуктам компании (ставки, бонусы, личный кабинет, платежи). Решение технических и операционных вопросов пользователей в рамках первой линии поддержки. Обработка входящих обращений (чат / звонки / e-mail). Консультация различных категорий клиентов, включая VIP-пользователей. Работа с запросами по регистрации, верификации (KYC), пополнениям и выводам средств. Соблюдение стандартов качества, скриптов и регламентов обслуживания. Продвижение услуг и акций компании в рамках входящих обращений (cross-sell / up-sell). Дополнительные обязанности старшего оператора: Поддержка и наставничество операторов первой линии. Помощь в разборе сложных и нестандартных обращений клиентов. Контроль качества ответов и корректности обработки кейсов. Участие в обучении и адаптации новых сотрудников. Выполнение функций точки эскалации для операторов L1. Обратная связь по ошибкам и рекомендациям по улучшению работы команды. Участие в достижении командных KPI (SLA, CSAT, качество).

Проводить социалогические и маркетинговые исследования, опрашивать респондентов по разным источникам сбора данных, обработка данных и анализ

Проводить социалогические и маркетинговые исследования, опрашивать респондентов по разным источникам сбора данных, обработка данных и анализ. Проведение мелких бесед с респондентами определенной выборки на разные темы в формате интераью-опроса .