• Мониторинг инцидентов и заявок в службу ИТ • Администрирование системы Alemba Service Manager • Предоставление регулярных отчетов по результатам контроля качества • Сбор статистики и составление отчетов по объему обращений пользователей • Отслеживание выполнения работ и их соответствия проектному плану • Анализ жалоб и предложений, поступающих от заказчика • Анализ тенденций обращений и корректирование услуг, кадровое обеспечение и компетенции • Мониторинг и регулирование спорных заявок, возвращенных в Информационно-справочный сектор ИТ в электронной системе Alemba Service Manager • Анализ сводных данных, касающихся деятельности ИТ • Ведение и администрирование реестра Инцидентов & Проблем, предоставление отчетности • Управление и отчетности системы Avaya Aura Contact Center Manager 6.3.210.10, позволяющей контролировать Call-центр Информационно-справочной службы ИТ, а также управление и отчетности системы cc4skype • Подготовка следующих отчетов на ежемесячной основе: 1. Количество и тенденции пропущенных звонков в Информационно-справочную службу ИТ 2. Количество заявок, решеных на первом уровне поддержки (операторами) 3. Статистика заявок, решеных и нерешенных в сроки, указанные в Соглашении об уровне услуг

• Обеспечение единого центра по обслуживанию и оказанию своевременной помощи в использовании ИТ оборудования и персональных компьютеров и устройств для сотрудников КПО и утвержденных подрядчиков в установленном порядке • Прием (на русском и английском языках) телефонных звонков, сообщений по электронной почте с запросами пользователей по оказанию технической помощи • Управление инцидентами, осуществление мониторинга хода работ по разрешению инцидентов, отслеживание заявок, зарегистрированных в очередном порядке в системе Infra Enterprise • Установление причины сбоя компьютера (аппаратное обеспечение, программное обеспечение, уровень доступа) • Обеспечение мер по устранению наиболее типичных проблем по возможности дистанционно • Участие в разработке стандартных рабочих процедур • Поддержка соответствующего уровня безопасности данных