- Анализ изменений в области требований Регулятора (GR). Управление и митигация рисков - Лидирование кросс функциональных проектов - Адаптация архитектурных решений под процессы компании

- Разработка стандарта функциональных стратегий (подход, содержание, методы); - Организация и стандартизация Steering комитетов - Сопровождение функций при разработке/пересмотре стратегий

- Организация и управление процессом приема, регистрации, обработки письменных и устных запросов/ претензий клиентов мобильного/фиксированного сегмента; - Организация процесса анализа поступающих обращений, показателей отдела и процессов оказания сервиса; - Разработка и внедрение системы материальной и нематериальной мотивации сотрудников отдела в целях обеспечения объективной оценки работы персонала в рамках общих политик

- Лидирование проектов трансформации сервиса и омниканальности; - Экспертиза текущих и новых процессов с целью сокращения повторных обращений клиентов и решения их запросов в точке касания; - Обеспечение внедрения изменений процессов/шагов и новых схем сервиса во всех каналах взаимодействия с клиентами для всех сегментов бизнеса; - Организация бесшовного сервис во всех точках касания с клиентом

Руководство процессом предоставления обратной связи по всем каналам (запросы гос.органов, обращения физ.лиц письменно/контакт-центр/на сайт) SMM поддержка, в части предоставления обратной связи по любым вопросам NPS (измерение, аналитика, построение финансовой модели)

ФУНКЦИИ: 1) координация работ по диагностике и анализу воспринимаемого качества услуги и обслуживания клиентов в разрезе точек контакта с клиентами 2) внедрение систем, позволяющих совершенствовать обслуживание клиентов в сервисных подразделениях 3) мониторинг процессов направленных на развитие доступности и повышение практичности использования услуг и каналов обслуживания 4) координация работ по повышению эффективности сервисных процессов 5) проактивное управление оттоком клиентов

ФУНКЦИИ: Повышение качества обслуживания потребителей услуг телекоммуникаций: 1) поддержка и развитие сервисной системы (координация деятельности структурных подразделений , направленная на развитие сервисной системы); 2) учебно-методическая и консультативная поддержка сервисных подразделений; 3) организация работы по оценке эффективности сервисной системы; 4) контроль, мониторинг и анализ процессов предоставления услуг и послепродажного обслуживания; 6) организация работы по оценке эффективности сервисной системы; Поддержание процессного подхода к управлению в рамках функционирования систем менеджмента (СМК/СМИБ) Мониторинг анализа основных бизнес процессов, разработка документации СМК/СМИБ Организация и проведение внутренних аудитов с целью постоянного улучшения производственных процессов: - Сервис-аудит; - СМК ISO 9001/СМИБ ISO/IEC 27001 ДОСТИЖЕНИЯ: разработка и внедрение Системы сервис менеджмента разработка и внедрение Система менеджмента качества ISO 9001:2008 разработка и внедрение Системы менеджмента информационной безопасности ISO/IEC 27001:2013