Координация работы 15+ ИТ и продуктовых команд. Одновременное сопровождение 10-12 предпроектов на предмет оценки и реализации. Вывод в промышленную среду от 10 релизов ежеквартально.

Создание рабочей команды Service Management Office, отвечающей за взаимодействие: - с владельцами ИТ сервисов и бизнес-продуктов - с VIP клиентами складской и транспортной логистики - с командами внутри ИТ организации - с 15 внешними поставщиками ИТ департамента Функционал: - сопровождение команд с целью развития высокого уровня самоорганизации; - проведение командных встреч (внутренние ИТ команды, команды ИТ поставщиков, бизнес-заказчики, VIP клиенты логистического сектора) - содействие владельцам продукта в организации работы над бэклогом ИТ-сервиса, взаимодействии со стейкхолдерами и лидерами ИТ команд, синхронизации планов, предложений; - помощь командам в определении возможных улучшений процессов и взаимодействия; Ключевые достижения: 1) снижение затрат на ИТ-поставщиков на 25% 2) выполнение KPI: SLA, Change in time, NPS, cost of IT service 3) дважды призер проекта года 2019 от Global CIO 4) проведение обучающих вебинаров для команд 5) подготовка материалов для участия в профильных конференция логистического и ИТ рынка 6) участник конкурса Коуч года 2020 200 часов коучинговой практики.

Customer Care at all. 1. Проект миграции сервисного подразделения Customer Care из Москвы в регионы 2. Создание системы контроля SL 3. Операционное управление 4 подразделениями общей численностью персонала 95 человек: - станция мониторинг 45 человек - техническая поддержка 25 человек - забота о клиентах 20 человек - отдел первичного оформления 5 человек 4. Запуск с нуля внутренней системы учета входящих клиентских запросов (самописный Service Desk) 5. Централизация функции управления ЧОО на базе площадки в Н.Новгороде

1. Создание Сервис Деск на базе функционирующей 2 линии с составе Службы ИТ. 2. Участие в крупных ИТ проектах в роли руководителя проекта или руководителя проектных групп. 3. Разработка системы оценки и контроля качества предоставляемых услуг. 4. Внедрение систем автоматизации управления ИТ услугами и ИТ активами. 5. Создание внутреннего портала организации от этапа формирования ТЗ до конкурсных процедур и запуска системы в опытную эксплуатацию. 6. Организация работ по аудиту объектов ИТ инфраструктуры на 250 площадках.

1. Проведена трансформация функции call-центра и диспетчерской службы. 2. Подготовлена собственная площадка для 60 специалистов. 3. Управление подрядчиком, исполняющим временно функции Call-центра для компании (соблюдение OLA и выделение KPI для контроля качества работы 1 линии) 4. Подготовка и обучение персонала работе на новой версии системы регистрации заявок на базе Remedy Suite v.8.1. 5. Внедрение процесса управления жалобами и SLM. Достижения: 1. Все изменения не затронули клиентов, находящихся на обслуживании с точки зрения каналов обращений и качества предоставляемого сервиса. 2. В период трансформации объем обращений увеличился на 15% за счет безболезненного запуска новых договоров в работу.

1. Управление 3 площадками распределенного call-центра общей мощностью 330 РМ. 2. Обеспечение реализации сервисных договоров в производстве (call-центре) для активных контрактов. 3. Ответственность за функционирование ИТ инфраструктуры call-центра. 4. Контроль массового подбора персонала, адаптация и удержание. 5. Исполнение роли Project Manager в ряде стартапов (обеспечение трансформационного периода для услуги, передаваемой на аутсорсинг). 6. Исполнение роли Service Delivery Manager для выделенного пула Заказчиков. Достижения: 1. Построение 2 площадок КЦ (контактного центра) с нуля в роли Project Manager (руководителя проекта). 2. Организация переезда подразделения численностью более 200 сотрудников, подготовка всей инфраструктуры офиса. 3. Открытие регионального офиса, в котором находился персонал контакт-центра. 4. Старт подготовки к сертификации по ISO 20 000: cоздание и внедрение внутренних процессов функционирования Службы сопровождения клиентов.

Технический перевод между юридическими лицами группы компаний «Астерос». Функции аналогичные предыдущей должности.

1. Обеспечение функционирования службы Service Desk в режиме 24*7. 2. Управление персоналом (20 сотрудников) и ИТ ресурсами (телефонные потоки, РМ, кол-во лицензий, оборудование, каналы связи и др.) 3. Подготовка ТКП, SLA, участие в переговорах с клиентами. 4. Координация работ по start-up проектов в SD. Контроль стадии transition&transformation. Достижения: 1. Успешно завершен проект по миграции между платформами Call-центра без остановки сервиса (24*7). 2. Модернизирована системы автоматизации Service Desk. За счет чего скорость обработки обращения сократилась до 2 мин (по сравнению с 4,5 мин до завершения проекта) 3. Создана новая презентабельная площадка для call-центра на 70 АРМ с нуля. Что позволило заключить 3 крупных контакта на обслуживание с банками РФ. 4. Разработка системы мотивации, удержания и роста сотрудников. Среднее время жизни оператора увеличилось с 6 мес до 11 мес.

Управление производственным подразделением специалистов 1-ой линии, режим 24*7. Участие в запуске новых проектов в службе Service Desk. Оценка и улучшение процессов обслуживания клиентов. Достижения: Разработка системы обучения и тестирования оператора. Достижение KPI по вводу оператора в «боевые условия труда» за 126 рабочих часов.

Организация работы группы специалистов по координации работ сервисных инженеров с нуля. Описание процесса взаимодействия подразделений Заказчика, Исполнителя. Накопление базы знаний по проекту. Достижения: За 2 месяца с момента запуска пилота по формированию группы координации все показатели SLA из желто-красной зоны были выведены в зеленую. Удерживались в зеленой зоне до окончания действия сервисного договора (декабрь 2011).

Подготовка и корректировка финальных презентаций для клиентов по стратегическому консалтингу.