Больше информации по резюме будет доступно после регистрации

Зарегистрироваться
Была более двух недель назад

Женщина, 41 год, родилась 10 июля 1984

Алматы, не готова к переезду, готова к командировкам

Руководитель клиентской службы или сервисного офиса

230 000  на руки

Специализации:
  • Руководитель отдела клиентского обслуживания

Тип занятости: полная занятость, частичная занятость, проектная работа/разовое задание

Опыт работы 15 лет 10 месяцев

Май 2021Май 2022
1 год 1 месяц
iFellow (аутстаффинг в крупный финтех)

ifellow.ru/

Delivery Manager
Координация работы 15+ ИТ и продуктовых команд. Одновременное сопровождение 10-12 предпроектов на предмет оценки и реализации. Вывод в промышленную среду от 10 релизов ежеквартально.
Январь 2019Декабрь 2020
2 года

Москва, www.itella.com

Перевозки, логистика, склад, ВЭД... Показать еще

Head of service management office
Создание рабочей команды Service Management Office, отвечающей за взаимодействие: - с владельцами ИТ сервисов и бизнес-продуктов - с VIP клиентами складской и транспортной логистики - с командами внутри ИТ организации - с 15 внешними поставщиками ИТ департамента Функционал: - сопровождение команд с целью развития высокого уровня самоорганизации; - проведение командных встреч (внутренние ИТ команды, команды ИТ поставщиков, бизнес-заказчики, VIP клиенты логистического сектора) - содействие владельцам продукта в организации работы над бэклогом ИТ-сервиса, взаимодействии со стейкхолдерами и лидерами ИТ команд, синхронизации планов, предложений; - помощь командам в определении возможных улучшений процессов и взаимодействия; Ключевые достижения: 1) снижение затрат на ИТ-поставщиков на 25% 2) выполнение KPI: SLA, Change in time, NPS, cost of IT service 3) дважды призер проекта года 2019 от Global CIO 4) проведение обучающих вебинаров для команд 5) подготовка материалов для участия в профильных конференция логистического и ИТ рынка 6) участник конкурса Коуч года 2020 200 часов коучинговой практики.
Январь 2017Октябрь 2018
1 год 10 месяцев

Москва, www.gulfstream.ru/

Услуги для бизнеса... Показать еще

Руководитель службы Заботы о клиентах
Customer Care at all. 1. Проект миграции сервисного подразделения Customer Care из Москвы в регионы 2. Создание системы контроля SL 3. Операционное управление 4 подразделениями общей численностью персонала 95 человек: - станция мониторинг 45 человек - техническая поддержка 25 человек - забота о клиентах 20 человек - отдел первичного оформления 5 человек 4. Запуск с нуля внутренней системы учета входящих клиентских запросов (самописный Service Desk) 5. Централизация функции управления ЧОО на базе площадки в Н.Новгороде
Февраль 2015Декабрь 2016
1 год 11 месяцев
ГУП "Московский Метрополитен"

Москва, mosmetro.ru

Государственные организации... Показать еще

Начальник отдела управления услугами и контроля качества
1. Создание Сервис Деск на базе функционирующей 2 линии с составе Службы ИТ. 2. Участие в крупных ИТ проектах в роли руководителя проекта или руководителя проектных групп. 3. Разработка системы оценки и контроля качества предоставляемых услуг. 4. Внедрение систем автоматизации управления ИТ услугами и ИТ активами. 5. Создание внутреннего портала организации от этапа формирования ТЗ до конкурсных процедур и запуска системы в опытную эксплуатацию. 6. Организация работ по аудиту объектов ИТ инфраструктуры на 250 площадках.
Март 2014Декабрь 2014
10 месяцев

Россия, www.maykor.com

Информационные технологии, системная интеграция, интернет... Показать еще

Руководитель направления "Контактный центр"
1. Проведена трансформация функции call-центра и диспетчерской службы. 2. Подготовлена собственная площадка для 60 специалистов. 3. Управление подрядчиком, исполняющим временно функции Call-центра для компании (соблюдение OLA и выделение KPI для контроля качества работы 1 линии) 4. Подготовка и обучение персонала работе на новой версии системы регистрации заявок на базе Remedy Suite v.8.1. 5. Внедрение процесса управления жалобами и SLM. Достижения: 1. Все изменения не затронули клиентов, находящихся на обслуживании с точки зрения каналов обращений и качества предоставляемого сервиса. 2. В период трансформации объем обращений увеличился на 15% за счет безболезненного запуска новых договоров в работу.
Июнь 2012Февраль 2014
1 год 9 месяцев
ГК Астерос/ООО Астерос Сервис

Москва, asteros.ru

Информационные технологии, системная интеграция, интернет... Показать еще

Руководитель управления
1. Управление 3 площадками распределенного call-центра общей мощностью 330 РМ. 2. Обеспечение реализации сервисных договоров в производстве (call-центре) для активных контрактов. 3. Ответственность за функционирование ИТ инфраструктуры call-центра. 4. Контроль массового подбора персонала, адаптация и удержание. 5. Исполнение роли Project Manager в ряде стартапов (обеспечение трансформационного периода для услуги, передаваемой на аутсорсинг). 6. Исполнение роли Service Delivery Manager для выделенного пула Заказчиков. Достижения: 1. Построение 2 площадок КЦ (контактного центра) с нуля в роли Project Manager (руководителя проекта). 2. Организация переезда подразделения численностью более 200 сотрудников, подготовка всей инфраструктуры офиса. 3. Открытие регионального офиса, в котором находился персонал контакт-центра. 4. Старт подготовки к сертификации по ISO 20 000: cоздание и внедрение внутренних процессов функционирования Службы сопровождения клиентов.
Май 2011Июнь 2012
1 год 2 месяца
ООО " Астерос Сервис"

Москва, asteros.ru

Информационные технологии, системная интеграция, интернет... Показать еще

Начальник отдела поддержки пользователей
Технический перевод между юридическими лицами группы компаний «Астерос». Функции аналогичные предыдущей должности.
Октябрь 2010Май 2011
8 месяцев
Астерос, ГК

Москва, www.asteros.ru

Информационные технологии, системная интеграция, интернет... Показать еще

Начальник отдела поддержки пользователей
1. Обеспечение функционирования службы Service Desk в режиме 24*7. 2. Управление персоналом (20 сотрудников) и ИТ ресурсами (телефонные потоки, РМ, кол-во лицензий, оборудование, каналы связи и др.) 3. Подготовка ТКП, SLA, участие в переговорах с клиентами. 4. Координация работ по start-up проектов в SD. Контроль стадии transition&transformation. Достижения: 1. Успешно завершен проект по миграции между платформами Call-центра без остановки сервиса (24*7). 2. Модернизирована системы автоматизации Service Desk. За счет чего скорость обработки обращения сократилась до 2 мин (по сравнению с 4,5 мин до завершения проекта) 3. Создана новая презентабельная площадка для call-центра на 70 АРМ с нуля. Что позволило заключить 3 крупных контакта на обслуживание с банками РФ. 4. Разработка системы мотивации, удержания и роста сотрудников. Среднее время жизни оператора увеличилось с 6 мес до 11 мес.
Август 2009Октябрь 2010
1 год 3 месяца
ЗАО "Би-Эй-Си" (Астерос с 2010 г.)

Москва, www.asteros.ru

Информационные технологии, системная интеграция, интернет... Показать еще

Руководитель группы поддержки пользователей
Управление производственным подразделением специалистов 1-ой линии, режим 24*7. Участие в запуске новых проектов в службе Service Desk. Оценка и улучшение процессов обслуживания клиентов. Достижения: Разработка системы обучения и тестирования оператора. Достижение KPI по вводу оператора в «боевые условия труда» за 126 рабочих часов.
Октябрь 2007Август 2009
1 год 11 месяцев
ЗАО "Би-Эй-Си" (Астерос с 2010 г.)

Москва, asteros.ru

Информационные технологии, системная интеграция, интернет... Показать еще

Старший группы координации
Организация работы группы специалистов по координации работ сервисных инженеров с нуля. Описание процесса взаимодействия подразделений Заказчика, Исполнителя. Накопление базы знаний по проекту. Достижения: За 2 месяца с момента запуска пилота по формированию группы координации все показатели SLA из желто-красной зоны были выведены в зеленую. Удерживались в зеленой зоне до окончания действия сервисного договора (декабрь 2011).
Январь 2006Ноябрь 2008
2 года 11 месяцев

Москва, www.rolandberger.ru

Услуги для бизнеса... Показать еще

Графический дизайнер отдела оформления презентаций для клиентов
Подготовка и корректировка финальных презентаций для клиентов по стратегическому консалтингу.

Навыки

Уровни владения навыками
Contact Center
Customer Service
Helpdesk
ITIL
IT operations
ITSM
Project management
Service Desk Management
Операционный менеджмент
Управление проектами
Коучинг
Проведение коучинг сессий
Управление системой коучинга
Проведение презентаций
Руководство коллективом
Организация мероприятий

Опыт вождения

Права категории B

Обо мне

Опыт построения площадки для Call-центра с модернизацией полного комплекса АС Service Desk (HP, BMC Remedy) и АТС (Avaya). Опыт управления линиями поддержки (1-я линия, 2-я линия, VIP линия и диспетчеры и линейные менеджеры, служба автоматизации и процессов). Опыт аудита текущих процессов и инфраструктуры Контакт-центра/Customer Care, разработка плана трансформации и его реализация. Коучинг линейных руководителей команд и тимлидов для эффективного выстраивания работы команды и ИПР каждого руководителя. Личные качества: коммуникатор и интегратор, умею принимать решения в зоне своей ответственности, могу отличить ситуацию стандартную от критической, где требуется эскалация, самостоятельная при этом умею сыгрывать команды. Хобби: туризм с палатками, дегустации вин, МК еды, танцы, велосипед/самокат. Воспитываю сына.

Высшее образование

2020
Высшее образование
Global Coaching University
Coaching
2011
Высшее образование
МГТУ им. Н.Э. Баумана
Автоматизированные системы обработки информации и управления, бакалавр (с отличием)
2007
Высшее образование
Российский государственный университет нефти и газа им. И. М. Губкина
Химическая технология неорганических веществ и материалов, магистр техники и технологии (с отличием)
2005
Высшее образование
Волгоградский государственный технический университет
Химическая технология и биотехнология, бакалавр (с отличием)

Знание языков

Русский — Родной

Английский — B2 — Средне-продвинутый

Повышение квалификации, курсы

2016
MS Project Professional 2010/2013 и MS Project Server 2010/2013
PM Expert, Базовый курс. Анализ проекта, создание и настройка отчетов в Microsoft Project.
2015
Управление проектами на основе стандарта ANSI PMI PMBoK v.5
центр обучения «Специалист» при МГТУ им. Баумана
2014
Microsoft Excel 2013/2010
Центр компьютерного обучения «Специалист» при МГТУ им.Н.Э.Баумана, Уровень 3. Анализ и визуализация данных
2013
General English EFCELT B2
EF manchester school for adult student, General English
2013
Внедрение СУС по ISO 20000 & ISO 20000 ITSM Lead Auditor
BSI Russia, Lead Auditor
2013
ISO 27001 Внедрение, внутренний аудит
BSI Russia, Auditor
2011
ITIL foundation v3
IT Expert, ITIL v3 Foundation Certificate in IT Service Management (bridge)
2011
ITIL v3 Operational Support and Analysis
IT Expert
2008
Курсы HTML&CSS, Web-дизайна
центр обучения «Специалист» при МГТУ им. Баумана
2007
ITIL foundation v2
IT Expert, Сертификат ITIL Foundation v2

Гражданство, время в пути до работы

Гражданство: Россия

Разрешение на работу: Казахстан, Россия

Желательное время в пути до работы: Не более часа