- Прогнозирование и постановка целей для сотрудников, мониторинг динамики показателей, расчёт бонусов. - Ведение регулярной отчётности и проведение рабочих встреч с агентами. - Контроль коммуникаций через Market Place и корпоративную почту. - Разработка и внедрение процессов для эффективного решения ситуаций при высокой нагрузке. - Организация тимбилдингов и обучение персонала. - Обеспечение высокого уровня клиентского сервиса и разрешение конфликтов внутри команды. - Предоставление отчётности руководству и информирование клиентов о новых продуктах и услугах. Достижение: - Увеличение доли обращений в чат до 65% при сохранении высоких качественных показателей обслуживания.

1. Ведение отчетов по обращениям клиентов: Организовывал систематический сбор, анализ и структурирование данных по обращениям клиентов для создания детализированных отчетов. 2. Сбор данных: Руководил процессом сбора данных для оценки качества обслуживания и выявления проблемных участков в клиентском пути. 3. Разработка пути клиента: Проектировал и оптимизировал путь клиента для улучшения клиентского опыта и повышения удовлетворенности. 4. Организация и сопровождение взаимодействия с другими отделами для оперативного решения клиентских проблем; проведение регулярных координационных встреч для повышения эффективности обработки запросов. 5. Обучение сотрудников: Разрабатывал и проводил программы обучения, направленные на повышение профессиональных навыков сотрудников отдела. Достижения в роли начальника отдела антифрода: - Выстроил полностью процесс антифрода с нуля: от проектирования до внедрения и масштабирования - Разработал и оптимизировал маршрут проверки клиентов и операций на предмет мошенничества - Построил систему сбора и анализа данных для выявления подозрительных паттернов и предотвращения рисков - Снижение количества инцидентов за счёт проактивного подхода и настройки правил фильтрации

Управлял работой чат-поддержки и обеспечивал высокий уровень клиентского сервиса. – Масштабировал сервис на новые каналы коммуникаций: мессенджеры, официальную почту банка. – Участвовал во внедрении чат-бота и интеграции его с процессами поддержки. – Организовал систему обработки жалоб и инцидентов, включая эскалации на 2-ю линию. – Развивал 2-ю линию чат-поддержки как полноценное направление инцидент-менеджмента. – Контролировал качество обслуживания, обучал сотрудников и внедрял стандарты коммуникаций. Ключевые достижения: – Повысил эффективность работы команды за счет оптимизации процессов, обучения и шаблонов. – Сократил время обработки инцидентов и улучшил взаимодействие с ИТ и смежными подразделениями

- Организация и контроль работы команды операторов голосового канала - Обучение и наставничество персонала: проведение вводного и регулярного обучения - Мотивация, удержание и развитие сотрудников, формирование позитивной рабочей атмосферы - Подбор персонала: участие в собеседованиях, оценка кандидатов - Ежедневный и еженедельный мониторинг KPI команды, подготовка отчётности для руководства - Контроль качества обслуживания: прослушка звонков, обратная связь сотрудникам - Работа с жалобами клиентов и их оперативная отработка - Взаимодействие с директорами и начальниками подразделений по вопросам качества сервиса и показателей - Ответственность за выполнение командой целевых показателей (SLA, AHT, FCR и др.) - Участие в развитии голосового канала обслуживания: оптимизация процессов, внедрение новых подходов

- Работа с неактивными и уходящими клиентами: анализ причин снижения активности и персонализированный подход к каждому клиенту - Удержание клиентов с использованием техник активного слушания, аргументированной выгоды и специальных предложений - Сохранение и развитие клиентской базы: восстановление лояльности и доверия - Превращение неактивных клиентов в постоянных за счёт повышения ценности продукта/услуги - Проведение звонков и/или переписки с целью продления сотрудничества - Выявление рисков оттока клиентов и своевременная реакция на них - Взаимодействие с другими отделами (продаж, сервиса, аналитики) для повышения уровня удержания - Ведение отчетности по показателям удержания

- Работа с неактивными и уходящими клиентами: анализ причин снижения активности и персонализированный подход к каждому клиенту - Удержание клиентов с использованием техник активного слушания, аргументированной выгоды и специальных предложений - Сохранение и развитие клиентской базы: восстановление лояльности и доверия - Превращение неактивных клиентов в постоянных за счёт повышения ценности продукта/услуги - Проведение звонков и/или переписки с целью продления сотрудничества - Выявление рисков оттока клиентов и своевременная реакция на них - Взаимодействие с другими отделами (продаж, сервиса, аналитики) для повышения уровня удержания - Ведение отчетности по показателям удержания

- Цифровое обслуживание клиентов через популярные мессенджеры и социальные сети (WhatsApp, Instagram, Telegram и др.) - Регистрация и обработка входящих жалоб и обращений от клиентов в CRM-системе - Эффективное решение вопросов и проблем клиентов в режиме онлайн - Консультирование клиентов по услугам, продуктам и процедурам компании - Поддержание высокого уровня клиентского сервиса в цифровых каналах - Своевременное эскалирование сложных ситуаций в соответствующие отделы - Работа с несколькими чатами одновременно (многозадачность) - Ведение отчетности по обращениям и удовлетворенности клиентов