Руководитель Дирекции Voice of the Customer 1. Организация работы Банка с обращениями клиентов по сервису и качеству продуктов/процессов/услуг. Анализ и улучшение внутренних процессов и коммуникации с клиентами на основании обратной связи от клиентов. 2. Контроль качества коммуникации и обслуживания сотрудников Банка с клиентами во всех точках контакта клиента и Банка ( фронт, бэк, контакт-центр). 3. Внедрение процесса постоянных улучшений продуктов, услуг через сбор клиентской оценки, внедрение клиенткой оценки в мотивацию сотрудников Банка

Выстраивание процесса работы с устным и и письменными жалобами клиентов на сервис и качество продуктов. Централизация рассмотрения письменных жалоб на сервис и качество продукта. Разработка показателя работы филиалов по качеству сервиса и продукта. Разработка и внедрение замкнутого процесса управления качеством коммуникации работников Операционного центра: улучшение качества коммуникации сотрудников в 21 раз. (с 2,2 до 0,1 ошибок на 1 коммуникацию) . Проведение NPS.

Основной функционал: анализ качества работы Банка и координация работы подразделений Банка по улучшению качества обслуживания и увеличения качества депозитного и кредитного портфеля. Основные результаты: 1. Поведение сегментации клиентской базы и создание «портрета» клиента позволили выстроить эффективную коммуникацию с клиентами и, как следствие, увеличить депозитный и кредитный портфели. 2. Разработка и внедрение новой модели клиентского сервиса - улучшение качества обслуживания клиентов (уменьшение времени ожидания до 15 мин, снижение количества языковых жалоб, увеличение скорости обслуживания на 30%). 3. Разработка, внедрение Программы лояльности клиентов Банка – комплексный подход к обслуживанию клиентов по выдаче ипотечных займов (элемент создания эко-системы). 4. Подготовка материалов по увеличению штатной численности подразделений Банка (хронометраж операций, расчет нормирования и наложения на текущие портфели/клиентопоток, прогнозный расчет необходимого количества сотрудников при увеличении портфеля в разрезе филиалов/подразделений), как результат увеличение штатной численности 354 ед.

Основной функционал: организация и контроль работы Департамента в направлениях анализа и стратегии развития региональной сети, методологического и административного обеспечения, контроля и сопровождения операционной и проектной деятельности филиалов. Основные результаты и достижения: 1. Разработала и провела реорганизацию Департамента (25 ед.) с высвобождением вакантных мест, что дало возможность создания новых отделов, отвечающих за инновационное развитие; 2. Разработала, организовала и провела оптимизацию организационной структуры филиальной сети (1 800 человек), что повысило эффективность операционных процессов; 3. Организовала и провела анализ бизнес-процессов операционной деятельности, что позволило оптимизировать штат на 19%; 4. Разработала и внедрила новые системы оценки работы региональной сети (от специалиста до директора филиала) на основании рейтинга и ключевых показателей эффективности, что повысило производительность труда в направлениях продвижения в 5 раз; 5. Уменьшила сроки предоставления отчетности за счет разработки новых форм управленческой отчетности Департамента и Филиалов; 6. Разработала и утвердила без изменений на Совете Директоров Стратегию развития региональной сети на 2017-2021 гг., включающую в себя элементы инновационного развития.

Основной функционал: организация и контроль работы подразделения в направлениях управления качеством предоставления услуг, включая оптимизацию сервиса, бизнес-процессов, нормативно-правовой базы. Основные результаты и достижения: 1. Разработала и внедрила систему управления, контроля и мониторинга качества предоставления очных и дистанционных услуг (контроль работы Call-центра, 231-го офиса обслуживания, электронных сервисов сайтов, социальных сетей), что позволило занять 4 место из 50 по качеству оказания государственных услуг по результатам исследований общественного мнения, проводимого Агентством по делам государственной службы и противодействию коррупции. 2. В рамках исполнения поручений Премьер-министра РК успешно разработала и завершила проект «Интеграции корпоративного Call-центра с Единым Контакт-центром по вопросам оказания государственных услуг». 3. Инициировала и координировала проект «Интеграция с сайтом электронного правительства «e-gov» (проект реализован 2015 г.), что позволило в дальнейшем снизить нагрузку на филиальную сеть по данному виду услуги на 10%.

Основной функционал: организация и контроль работы отдела по разработке и внедрению внутренних нормативных документов, оказывающих влияние на качество предоставления услуг. Основные результаты и достижения: 1. Разработала Стандарты качества обслуживания, внедрение которых снизило количество жалоб и претензий на 94%. 2. Организовала и провела маркетинговое (социологическое) исследование объемом 10 000 респондентов, результаты которого послужили основой для предложений по дальнейшему развитию пенсионной системы РК. 3. Сократила время подготовки отчетов Call-центра на 50 % за счет разработки новых форм и автоматизации отчетности. 4. Подготовила обучающие материалы и успешно провела обучение работников Центробанков стран ЕврАзЭС.

Основной функционал: мониторинг и анализ текущей ситуации, конкурентной среды общих тенденций и перспектив развития рынка, разработка аналитических материалов и предложений по оптимизации и повышению эффективности деятельность компании. Основные результаты и достижения. 1. Разработала и провела анализ показателей работы Накопительных пенсионных фондов (11 ед.), по результатам которого можно было спрогнозировать динамику маркетинговых атак и выработать стратегию отражения. 2. Участвовала в разработке Программы трансформации (реинжиниринга) бизнеса (переход из пенсионной в страховую деятельность) в связи с изменением пенсионного законодательства и закрытием всех негосударственных НПФ.

Основной функционал: поиск и анализ деятельности объектов инвестиций, аналитика макро; микро экономических показателей, подготовка обзоров (спрос, предложение, цена продажи, тенденции и прогнозы). Основные результаты и достижения: 1. Разработка и проведения анализа развития рынка торговой недвижимости в 2013-2017 гг. в г. Алматы, что стало основой для принятия решений о покупке/продаже активов.

Основной функционал: организация и контроль работы подразделений компании в основных направлениях деятельности (издательство специализированной медицинской газеты, работы рекламного агентства), разработка вопросов технического, экономического, финансового, правового, информационного обеспечения новых направлений развития компании (тренингового центра, фармаутсорсинга). Основные результаты и достижения: 1. Организовала работу тренингового центра, увеличив его доходность на 25% 2. Разработала и внедрила новое направление бизнеса «Фармацевтический аутсорсинг» для компаний заходящих на рынок РК, но не имеющих представительств, что расширило клиентскую базу ключевых клиентов на 30 % и позволило увеличить объемы продаж в кризис на 40%. 3. Привлекла 3 крупных партнеров в Восточном регионе РК, увеличив количество точек продаж на 80 %.

Основной функционал: создание компании и отдела «с нуля» (10 чел.), обеспечение стабильного денежного потока. Основные результаты и достижения: 1. Создала профессиональную команду менеджеров по продажам/рекламе «с нуля», что позволило выйти на самоокупаемость раньше планируемого срока; 2. Разработала систему мотивации и оплаты менеджеров по продажам, обеспечив прирост объема рекламы, как в количественном, так и в качественном плане. 3. Заключила эксклюзивные долгосрочные договора с крупными рекламодателями на размещение рекламы, что позволило получить стабильный денежный поток в «низкий сезон». 4. Увеличила рост клиентской базы на 50 % за счет активного продвижения бренда компании, повышение узнаваемости.

Обеспечивала исполнение и перевыполнение плана продаж на постоянной основе.

Координировала работу DJ, написала более 40% роликов и программ, выходящих в эфир