Организация и контроль предоставления клиентам информации и консультаций по продуктам и услугам Банка; организация информационно-консультационной поддержки клиентов в социальных сетях по продуктам, услугам и тарифам Банка; мониторинг и проведение анализа работы операторов (оценка эффективности работы); организация и прослушивание диалогов операторов с клиентами Банка с целью повышения качества обслуживания; проведение обучения и контроль соблюдения операторами стандартов обслуживания клиентов; контроль за трудовой и исполнительской дисциплиной работников управления; составление графика работы и табеля рабочего времени; разработка и расчёт мотивационной программы работников подразделения; работа с супервайзерами по повышению компетенций. Достижения: участие и успешный опыт в объединении контакт центров двух крупных банков; высокие целевые показатели работы подразделений контакт центра и телемаркетинга; огромный опыт в наборе, обучении и контроле операторов и супервайзеров контакт центра и телемаркетинга. Также имею навык работы оператора - подключение к линии в последней очереди звонков в случае большого потока вызовов и загруженности всех операторов.

Планирование, разработка и внедрение телемаркетинговых кампаний; организация и контроль SMS/Push/E-mail рассылки клиентам по акциям и продуктам для увеличения бизнеса Банка; планирование, организация и контроль мероприятий по разработке и внедрению проектов, связанных с дистанционными каналами продаж; организация и контроль продаж банковских продуктов клиентам по телефону, контроль соответствия утверждённым стандартам продаж и качеству обслуживания; составление ежегодного плана мероприятий по реализации новых проектов и улучшению качества работы подразделения; контроль своевременного обновления скриптов разговоров, а также интерактивного голосового меню (IVR); Осуществление функций риск-координатора, взаимодействие с подразделениями по управлению операционным риском, осуществление контроля по соблюдению политики и процедур по управлению операционным риском; проведение маркетинговых исследований/анализа рынка Call Centre с целью применения лучшего опыта Контакт центров. Достижения: построение блока телемаркетинга с нуля; построение департамента по поддержке взыскания задолженности с нуля, построение кардсервис с нуля; внедрение проектов Контакт центра и дистанционных каналов продаж: автоматизация NPS опроса, распределённая WhatsApp коммуникация, запуск динамической рассылки (SMS с возможностью ответа от Клиента и обратной связи со стороны Банка), установление чата в авторизованной зоне и мн. др.

Организация активных телефонных продаж продуктов и услуг Банка (Телемаркетинг); - Организация и контроль предоставления клиентам информации, консультаций по продуктам, услугам и тарифам Банка физических и юридических лиц по всем регионам Республики Казахстан; - Организация информационно-консультационной поддержки клиентов в социальных сетях по продуктам и услугам Банка; - Контроль обработки письменных обращений клиентов, поступивших посредством электронной почты, интернет ресурсов и другим каналам связи; - Организация Онлайн консультирования клиентов непосредственно с сайта Банка (программа Jivo Site); - Осуществлении функций риск-координатора - взаимодействие с подразделением по управлению операционным риском;осуществление контроля по соблюдению Контактный центром политики и процедур по управлению операционным риском;координация вопросов обучения и обеспечения осведомленности работников Контактного центра о требованиях политики и процедур по управлению операционным риском; - Организация работы Soft Collection (обзвон заемщиков, проведение СМС информирования о дате планового платежа по кредитам, проведение телефонного и СМС информирования заемщиков, допустивших просроченную задолженность по кредитам до 30 дней); - Прием и обработка жалоб клиентов, поступивших в Контактный центр посредством телефонной связи и на электронную почту Банка; - Организация обзвона клиентов с целью определения уровня удовлетворенности клиентов условиями продуктов и качеством обслуживания в Банке; - Организация СМС информирования клиентов по рекламным и маркетинговым акциям, проводимым в Банке; - Контроль и мониторинг телекоммуникационной связи Контактного центра для обеспечения бесперебойной работы по обслуживанию клиентов; - Организация работы по снижению количества потерянных звонков; - Разработка и актуализация должностных инструкций работников, а также документации, регламентирующей деятельность Контактного центра; - Разработка схем и тестов IVR; - Обучение операторов Контактного центра качественному информированию и консультированию клиентов по продуктам и услугам Банка, разработка сценариев диалогов операторов с клиентами Банка; - Контроль за качеством предоставления консультаций, грамотностью речи работников Контактного центра, в том числе посредством прослушивания аудиофайлов телефонных переговоров работников подразделения с Клиентами Банка; - Взаимодействие с поставщиками услуг, организация встреч, ведение переговоров, заключение договоров, оформление счетов на оплату за услуги связи и т.д.; Достижения (1-е полугодие 2017 г.): Высокие показатели по Телемаркетингу - от общего кол-ва выданных займов по Филиалам - более 30% привлечено работниками Контактного центра; Soft Collection - высокий % взыскания просроченной задолженности - более 75 % взыскано от общего кол-ва просроченных займов (1-30 дней); Наличие благодарностей/отсутствие жалоб в адрес Контактного центра со стороны Клиентов за последние 2 года; Максимально полный охват обращений Клиентов/минимальное кол-во пропущенных обращений - 1,5%; Высокая оценка Департамента качества - после проведенной проверки индекс качества составил 99%.

Планирование и организация деятельности отдела, координация действий с другими структурными подразделениями Банка; - Контроль оказания круглосуточной поддержки держателям платежных карточек, работникам филиалов по вопросам обслуживания платежных карточек; - Разработка и поддержка в актуальном состоянии должностных инструкций работников, а также документации, регламентирующей деятельность Контактного центра; - Разработка схем и тестов IVR; - Обучение операторов Контактного центра качественному информированию и консультированию клиентов по продуктам и услугам Банка, разработка сценариев диалогов операторов с клиентами Банка; - Контроль за качеством предоставления консультаций, грамотностью речи работников Контактного центра, в том числе посредством прослушивания аудиофайлов телефонных переговоров работников подразделения с Клиентами Банка, работа над ошибками; - Разработка тестовых вопросов, тестирование операторов Контактного центра; - Мониторинг и проведение анализа работы операторов (оценка эффективности работы) с целью повышения качества обслуживания клиентов; - Разработка KPI, программ мотивации работников.

Участие в организации работы Телемаркетинга с нуля; - Обучение специалистов (операторов) Департамента принципам активных телефонных продаж розничных кредитных продуктов; - Обучение операторов Департамента качественному информированию и консультированию клиентов, разработка сценариев диалогов операторов с клиентами Банка; - Мониторинг и проведение анализа работы операторов (оценка эффективности работы) с целью повышения качества обслуживания клиентов; - Проведение стажировки кандидатов в специалисты (операторы) Департамента, обучение новых работников при приеме их на работу; - Проведение тестирования операторов Департамента; - Методология (Разработка и внесение изменений в положения, должностные инструкции, рабочие инструкции, регламенты). Повышение возвратности просроченных займов путём организации обучения специалистов (операторов) Департамента качественному информированию и консультированию клиентов; - Разработка сценариев диалогов операторов с клиентами Банка; - Проведение работы по контролю качества телефонных переговоров операторов Департамента, соответствие тексту утвержденного сценария диалога; - Контроль и организация проведения стажировки кандидатов, обучения новых сотрудников; - Организация проведения внутреннего тестирования для кандидатов и работников Департамента; - Организация и проведение обучающих презентаций для сотрудников Департамента.