- Направление Платежи и переводы (ПиП) и дистанционное банковское обслуживание (ДБО) - Достижение целевых КПЭ показателей клиентского опыта CSI, Claim rate, Contact rate; - Анализ CX метрик – Claim rate, ИЛ, CSI/CSAT, Contact rate и причин в рамках подготовки к оперштабу и оперативке; - Актуализация информации для 1 и 1,5 линии по запросу от коллег и в рамках разбора обращений, закрытых на 2-й линии; - Расчет KPI, согласование методик и показателей; - Вычитка ОС клиентов в жалобах и удовлетворенности; - Подготовка отчетности по показателям СХ; - Проведение количественных опросов (регулярных и adhoc); работа в Oprosso - Организация рыночных количественных исследований; - Оценка эффектов по инициативам и влияния на показатели СХ (прогноз и факт); - Формирование бэклога по автоматизации отчетности/обогащению данными; - Ежедневный мониторинг показателей СХ и эскалация проблематики при всплесках; - Оценка критичности выявленных проблематик на качественных исследованиях. CX-expert по направлению Малый и средний бизнес - проведение количественных и качественных исследований - анализ результатов исследований - подготовка отчетности по показателям СХ - расчет KPI, согласование методик и показателей - рыночная аналитика - выработка методов и решений для оптимизации бизнес-процессов - Провожу исследования полного цикла: от встречи и брифа с бизнес-заказчиками до презентации результатов и рекомендаций, что делать дальше и как это повлияет на бизнес-метрики - Интегрирую результаты исследований в разработку / обновление продуктов и сервисов банка - Регулярно анализирую обратную связь клиентов (отзывы, претензии, клиентские обращения) и разбираюсь в глубинных причинах обращений - Провожу аудит рыночных практик клиентского опыта - Создаю и актуализирую карты клиентского пути (CJM), то же самое и с сервисными картами - Беру инициативу и предлагаю подходящие методы исследования под разные задачи - Консультирую команду по процессу проведения исследований и обучаю их делать это самостоятельно - Уверенно применяю базовые методы проведения исследований (анкетирование, глубинные интервью, usability тесты и др.) - Знаю, что такое CJM, Service Blueprint и JTBD, а ещё как с ними работать - Могу прояснить запрос исследования даже тогда, когда бизнес-заказчик не до конца понимает суть проблемы. А после перевести его в конкретные задачи

Должности: - эксперт Сентябрь 2023 - Июнь 2024 ↑ - специалист-аналитик Январь 2023 - Август 2023 «Жалоба - это подарок» - моя профессиональная Библия Обязанности: - аутентификация клиентов в цифровых каналах; - улучшение качественных метрик; - исследую проблемы со входом, с которыми сталкивается клиент; - провожу встречи по разбору обращений клиентов; - выявляю корневые причины ошибок клиентов при входе в личный кабинет банка; - изучаю статистику по жалобам (>18.000 обращений); - изучаю статистику по звонкам (>1000 звонков) - выявляю проблемы в процессах банка, которые влияют на качество аутентификации в цифровом канале; - разрабатываю рекомендации по улучшениям процесса аутентификации; - выявляю зависимости между улучшениями и снижениями количества жалоб на вход; - подготавливаю материалы для презентации результатов; - контролирую и отслеживаю изменения в КПЭ по качеству; - оцениваю эффект от реализации проектов и как они влияют на качество клиентского опыта; - работаю с такими программами как Smart Logger, Qlik Sense, Ключ-АСТРОМ; - работаю с такими программными инструментами как Jira, Сфера

- Анализ и согласование индивидуальных сделок с клиентами b2b; - Поддержка и разработка расчетных моделей для клиентских кейсов b2b, консультирование и обучение сотрудников продаж работе с бизнес-кейсами; - Анализ бизнес-кейсов по маркетинговым инициативам b2b (тарифы, акции); - Мониторинг эффективности ценообразования; - Оценка эффективности инвестиционных проектов, формирование аналитических заключений и рекомендаций для менеджмента; - Подготовка ad-hoc отчетов по запросу руководства

Обязанности: - Расчеты себестоимости рейсов - Согласование приложений с заказчиками - Работа с тарифами - Работа с Power BI - Расчет рентабельности рейсов и предоставление отчетности руководству

Основные обязанность: - подготовка финансовых и аналитических отчетов, - Google аналитика, - документооборот, - разработка маркетинговых компаний, - проработка материалов для продвижения продукта, - исследование рынка, - поддержка операционных вопросов стрима