Управление отделом первой линии (Service Desk). 1) Общее руководство отделом и курирование работы агентов первой линии; 2) Разработка KPI и матрицы компетенций: Внедрение системы оценки для карьерного роста сотрудников; 3) Разработка дашбордов отдела для отслеживания заявок и звонков, подготовка регулярных отчетов; 4) Контроль разработки базы знаний в Confluence для повышения эффективности работы команды; 5) Портал самообслуживания: Автоматизация заявок, добавление новых категорий и услуг; 6) Внедрение удалённой техподдержки; 7) Налаживание внутренних процессов через коммуникацию с другими подразделениями; 8) Разработка инструкций для клиентов и ВНД; 9) Составление и контроль исполнения операционного плана на год; 10) Внедрение процесса RCA (анализ корневых причин инцидентов); Организация и ведение встреч RCA, контроль выполнения задач.

Построение no voice канала обслуживания с нуля. Функциональные обязанности: Управление командой осуществляющей обслуживание клиентов в мессенджерах (WhatsApp, Telegram) а именно: 1) формирование команды (подбор/адаптация специалистов) 2) поиск и внедрение чат платформы для обслуживания клиентов; 3) разработка KPI для чат — поддержки; 4) разработка скриптов и алгоритмов для операторов; 5) развитие омниканального обслуживания клиентов.

Функциональные обязанности Управление командой (15 + человек), осуществляющей обслуживание клиентов в мессенджерах (WhatsApp, Telegram) а именно: 1) формирование команды (подбор/адаптация специалистов) 2) распределение операторов согласно навыкам; 3) ведение периодичных отчетов по результатам выполненных работ группы по обслуживанию физических лиц; 4) разработка KPI для чат-поддержки; 5) развитие омниканального обслуживания клиентов; 6) проведение тренингов для повышения квалификации специалистов.

Функциональные обязанности Управление командой (15 + человек), осуществляющей обслуживание клиентов в цифровых каналах: мессенджеры ( WhatsApp, Telegram), социальные сети ( FB, VK, Instagram, 2GIS, Twitter), а именно: 1) организация и контроль информационно-справочной поддержки существующих и потенциальных клиентов банка по вопросам услуг и продуктов банка; 2) распределение операторов согласно навыкам; 3) ведение периодичных отчетов по результатам выполненных работ группы по обслуживанию физических лиц; 4) развитие и продвижение цифровых каналов обслуживания (неголосовых); 5) проведение повышения квалификации специалистов цифровой поддержки; Достижения: Победитель хрустальной гарнитуры в номинации «Лучшая практика цифрового взаимодействия с клиентами (с участием операторов) 2019/2020».