Прием, анализ и подготовка мотивированных ответов на официальные досудебные претензии и жалобы клиентов (удовлетворение или отказ): - проведение предварительного анализа ситуации, оценка правомерности претензий, изучение документов, истории взаимодействия с клиентом, результатов разборов, прослушивание звонков при необходимости. - принятие необходимых мер для устранения причин нарекания, привлечение других отделов/департаментов, контроль сроков решения. - общение с конфликтными клиентами, поддержание связи с клиентами до момента решения вопроса, информирование о ходе решения, завершение взаимодействия с клиентом обеспечив его удовлетворённость решением вопроса. Разработка внутренних нормативных документов по работе отдела (регламенты, инструкции, скрипты). Выполнение поручений руководства, связанных с должностными обязанностями.

Поддержка клиентов в различных каналах: чат, электронная почта, социальные сети и горячая линия.

1. Подготовка ответов на официальные обращения клиентов: -проведение предварительного анализа ситуации, изучение документов, истории взаимодействия с клиентом, результатов разборов, рассмотрение претензий, прослушивание звонков при необходимости. -инициирование необходимых процедур компании, обеспечивающих нужный результат, привлечение других сотрудников, контроль сроков решения. 2. Обработка отзывов в интернет-пространстве: -оперативное выявление негативных отзывов о работе Компании, оставленных клиентами на специализированных интернет площадках, входящих в контролируемый список, а также упоминания в социальных сетях. -проведение переговоров с авторами отзывов с целью идентификации и уточнения сути нарекания. -принятие необходимых мер для устранения причин нарекания -поддержание связи с клиентом до момента решения вопроса, информирование о ходе решения, завершение взаимодействия с клиентом обеспечив его удовлетворённость решением вопроса. 3. Ведение отчетности о проделанной работе: формирование ежедневных и еженедельных отчетов по направлениям деятельности согласно утверждённым регламентам. 4. Выполнение поручений руководства, связанных с должностными обязанностями.

- Курирование группы клиентского сервиса - Разработка внутренних нормативных документов по работе отдела клиентского сервиса (регламенты, инструкции, скрипты), формирование базы знаний, прослушивание звонков. - Разработка, внедрение и контроль качества обслуживания клиентов сотрудниками отдела - Разработка и мониторинг стандартов эффективности работы отдела - Обработка претензионных обращений по всем каналам (ведение претензионных обращений, изучение истории их возникновения, подготовка ответов на поступившие претензии) - Анализ причин возникновения претензий, разработка решений для предотвращения повторных претензий - Участие в решении сложных клиентских заявок - Сопровождение клиента до полного решения проблемы - Обучение сотрудников - Подготовка реестров и отчетов по запросу руководства

Контроль качества обслуживания клиентов в розничных магазинах (15 точек) - Контроль соблюдения сотрудниками стандартов качества обслуживания (фото/видеонаблюдение) - Анализ обратной связи от клиентов, разработка и проведение мероприятий, направленных на улучшение качества обслуживания - Проведение регулярного мониторинга, определение "проблемных зон" - Ведение базы данных по клиентам, составление отчетов по качеству работы магазинов - Расчет мотивации сотрудников сети на основании отчетности (премирование/депремирование по результатам работы) - Контроль продаж (корректность проведения продажи, проверка на фрод) - Контролировать качество обслуживания клиентов, осуществлять регулярные проверки уровня качества обслуживания и анализировать уровень удовлетворенности клиентов. - Прослушивание звонков сотрудников.

Расчётно-кассовое обслуживание юридический лиц

Мониторинг и контроль качества операций во всех инструментах компании. Мониторинг качества исполнения операций во всех инструментах, используемых компанией. Ведение и анализ отчетности по выявленным недостаткам сервиса с целью его улучшения. Прослушивание и анализ звонков.