КЛЮЧЕВЫЕ ДОСТИЖЕНИЯ: ★ Запуск проектов роботизации (RPA) обработки претензий — сокращение среднего времени обработки кейса и высвобождение команды для работы со сложными диспутами. ★ Построение и развитие команды претензионной работы; внедрение системы наставничества и регулярных тренингов; развитие сотрудников до уровня самостоятельного ведения сложных эскалированных кейсов. ★ Внедрение претензионной работы по СБП и QR-платежам — выстраивание процесса с нуля для новых продуктов МПС и НСПК; интеграция в действующий цикл диспутов. ★ Высокий процент успешных решений по сложным эскалированным диспутам МПС — ≈ 90% win-rate на стадиях pre-arbitration / arbitration; подготовка убедительной аргументации для финальных стадий споров. ★ Разработка стратегии и методологии претензионной работы по эмиссии для банка — формирование концепции и внутренних регламентов в соответствии со Стандартами Visa, Mastercard, МИР; объём обрабатываемых диспутов — до ≈ 3 000 кейсов в месяц. — — — ОБЯЗАННОСТИ И ЗОНА ОТВЕТСТВЕННОСТИ: Стратегия и методология - Стратегия претензионной работы по операциям с банковскими картами Visa, Mastercard, МИР на стороне эмитента (Issuer). - Внутренняя методология обработки диспутов в соответствии с правилами МПС и Стандартами НСПК. Управление командой - Руководство командой специалистов претензионной работы. - Постановка целей, распределение нагрузки, контроль KPI и SLA. - Обучение, наставничество (менторство), развитие профессиональных навыков сотрудников. Операционная работа: полный цикл диспутов - Инициирование и ведение диспутов по операциям МПС: подготовка доказательной базы, взаимодействие с банками-эквайерами, формирование позиции банка. - Сопровождение претензий по СБП, QR- и BLE-платежам в соответствии со Стандартами НСПК. - Подготовка чётких и убедительных формулировок для эскалации сложных споров на следующие уровни МПС / арбитража. Платформы и экспертиза - Экспертная работа с платформой Диспут+ (НСПК) и порталами НСПК. Контроль качества - Мониторинг и контроль соблюдения сроков по всему циклу претензионной работы. - Анализ причин повторяющихся диспутов; формирование предложений по доработке процессов и систем банка.

- Полный цикл претензионной работы по операциям с картами Visa и Mastercard на стороне эмитента (Issuer): инициирование диспутов, подготовка доказательной базы, формирование позиции банка. - Взаимодействие с международными платёжными системами в строгом соответствии с правилами и стандартами МПС. - Контроль соблюдения сроков (SLA) рассмотрения претензий на всех этапах диспута. - Подготовка ответов на обращения клиентов, регуляторов и партнёров банка. - Эскалация сложных кейсов и формирование убедительной аргументации для арбитражных стадий диспутов. - Участие в развитии внутренних процессов и регламентов претензионной работы.

- Мониторинг операций по банковским картам в целях предотвращения мошенничества (антифрод). - Расследование подозрительных операций и инцидентов; формирование аналитики по фрод-кейсам. - Претензионная работа по операциям с картами Visa и Mastercard на стороне эквайера (Acquirer): обработка chargeback-кейсов, взаимодействие с торгово-сервисными предприятиями. - Подготовка доказательной базы по спорным транзакциям, представление позиции банка перед МПС. - Формирование рекомендаций по совершенствованию процессов антифрода и снижению фрод-нагрузки.

- Операционная работа: ведение счетов и депозитов, обработка коммунальных платежей, закрытие операционного дня, выверка реестров. - Работа с эквайрингом: сопровождение договоров эквайринга с торгово-сервисными предприятиями, установка и настройка платёжных терминалов. - Поддержка карточных продуктов: сопровождение клиентов — физических лиц по дебетовым/кредитным операциям, овердрафтам, операциям по пластиковым картам. - Фрод-мониторинг: обработка запросов по подозрительным операциям и инцидентам — старт работы в направлении противодействия мошенничеству. - Прямое взаимодействие с клиентами по всем вышеуказанным продуктам.