-Разработка и реализация стратегии развития программы лояльности VPLUSE PARTNER на трех рынках: Казахстан, Кыргызстан, Узбекистан -Развитие мобильного приложения на трех рынках: Казахстан, Кыргызстан, Узбекистан -Увеличение уровня вовлеченности пользователей, построение воронок покупок, триггерные рассылки, RFM анализ, работа над LTV, CR, DAU,MAU -Обеспечение качественного исполнения коммуникационных и иных маркетинговых инициатив, связанных с программой лояльности. -Поддержка команд в осуществлении промо-кампаний согласно мастер-плану инициатив -Разработка и внедрение цифрового исполнения промо-механики -Проведение отчётности с партнерами программы лояльности -Обработка жалоб потребителей В2B со стороны колл-центра, мобильного приложения, сайта. Оперативное решение технических проблем Frontend, Backend -Обучение специалистов колл-центра, проведение презентаций по механикам

-Разработка стратегии работы Департамента в соответствии с общей стратегией компании -Эффективное руководство и организация работы Департамента -Отвечал в компании за 3 направления: Клиентский сервис: - Реорганизация работы колл-центра - Внедрение Customer Journey Map (CJM) подхода в работе колл-центра - Составление, корректировка рабочей документации: KPI, регламентов, скриптов, чек-листов, инструкций для сотрудников колл-центра - На первом этапе настроил CRM систему Битрикс24, на втором этапе омниканальную систему (телефония, сайт, мобильное приложение, программа лояльности, соц.сети) -Наладил кросс-функциональное взаимодействие с другими подразделениями компании -Разработал меры по повышению эффективности взаимодействия с помощью оптимизации бизнес-процессов -Настроил отчётность колл-центра по метрикам: First Contact Resolution (FCR) - процент запросов, решённых при первом обращении клиента. Average Wait Time (AWT) - среднее время, которое клиенты ждут ответа от оператора. Average Handling Time (AHT) - среднее время, затраченное на обработку запроса. Service Level (SL)- процент обращений, отвеченных в течение установленного времени. Customer Satisfaction Score (CSAT) - оценка уровня удовлетворенности клиентов, получаемая через опросы после обращения. Net Promoter Score (NPS) - измерение готовности клиентов рекомендовать компанию другим -Коммуникация с клиентами (при необходимости), решение конфликтных ситуаций. Программа лояльности: -Разработка и реализация проекта по перезапуску программы лояльности (была с пластиковыми карточками, стала в онлайн формате) -Формирование стратегии, оценка окупаемости затрат на создание, внедрение и сопровождение). -Подбор и оценка поставщиков программных решений, заключение договоров -Провел анализ потребностей целевой аудитории и сегментацию клиентов для определения наиболее привлекательных предложений и механизмов накопления баллов - Сформировал требования к функционалу системы программы лояльности и (операционный модуль, аналитический модуль, campaign модуль), включая формирование и согласование бизнес-требований к модулям этих систем, а также смежным системам (телефония, касса, 1С) и витринам данных -Контроль и сопровождение разработки и внедрения всех модулей - Rollout программы лояльности на всю сеть Разработка мобильного приложения: -Руководил проектом по разработке и запуску мобильного приложения (iOS / Android) с нуля -Организовал и координировал работу кросс-функциональной команды: дизайнеры,разработчики,маркетинг, команда интернет магазина, команда оффлайн магазинов -Подготовил и реализовал проектный план: сбор требований, постановка задач, контроль сроков, бюджетов и рисков -Использовал в проекте методологии Agile / Scrum / Kanban -Взаимодействовал с заинтересованными сторонами (stakeholders), обеспечивая прозрачность прогресса. -Релиз и пост релизная поддержка приложения и пользователей.

-Подготовка стратегии программы лояльности «VPLUSE» на трех рынках: Казахстан, Кыргызстан, Узбекистана, включая анализ эффективности механик в рамках стратегий -Формирование базы лояльных потребителей -Подготовка документации по разработке и сопровождению в проектах (сайты, мобильное приложение, чат боты) -Реализация и контроль исполнения согласно составленной документации -Оценка эффективности реализованных механик в программе лояльности -Регулярная техническая поддержка всех промо-акций через платформу «VPLUSE» -Тестирование, реализация дополнительных механик бренд-команды (промо-акции) -Подготовка регулярной отчетности бренд-команде (еженедельно) на протяжении всего периода промо -Постоянная прямая коммуникация с потребителем -Участие в Sales-конференциях компании -Обработка жалоб потребителей В2С со стороны колл-центра, мобильного приложения, сайта. Оперативное решение технических проблем Frontend, Backend -Проведение отчётности с партнерами программы лояльности -Обучение специалистов колл-центра, проведение презентаций по механикам

-Прогноз и оценка эффективности планируемых и проводимых акций и кампаний -Выгрузка и консолидация клиентских данных -Сегментация клиентской базы (RFM, покупательские миссии/корзины, LTV и т.д.) -Подготовка клиентских баз данных для планируемых акций и кампаний -Онбординг колл-центра о текущих (изменения, дополнения) и планируемых акциях, контроль за обращениями по вопросам программы лояльности. -Регулярная отчетность и презентации по программе лояльности, обращениям клиентов.

Ключевые задачи: - Увеличение доходности компании. - Развитие целевого/сегментного маркетинга (Bid Data, CRM). - Разработка CRM системы. - Формирование базы данных клиентов. - Управление качеством клиентских данных и пополнение в CRM-системе. - Формирование и реализация стратегии развития программ лояльности (краткосрочно и долгосрочно), включая ко-брендовые программы. - Выстраивания целевых кампаний с поставщиками. - Представление аналитики и отчетности вышестоящему руководству. Результат работы: Разработка концепции программы лояльности ( экономическая модель, право и учет, разработка IT требований к системе). Разработка UI/UX дизайна CRM системы. Разработка операционной модели (описание бизнес-процессов и разработка правил для клиентов и т.д.). Техническая разработка программы лояльности (интеграция CRM с кассовым ПО, разработка личного кабинета участника программы и т.д.). Внедрение, техническое и организационное сопровождение. Анализ клиентской базы - сегментирование: - дифференциация по различным ценностным показателем , текущей ценности (CV), ценности клиента на протяжении жизненного цикла (customer lifetime value, CLV), маржинальности (profit margin) - дифференциация по набору параметров, определяющих лояльность клиента (Churn Prediction Score, NPS, Lifetime) Развития потенциала существующих клиентов на увеличение среднего чека, частоты посещения, товарные cross на базе анализа Market Basket и др. Разработка и мониторинг KPI клиентской базы (рост; качество; RFM - работа с клиентоттоком, развитие и доп монетизация лояльных клиентов), формирование отчётности.

Ключевые задачи: - Увеличение доходности компании. - Создание и внедрение услуг, продаваемых в рознице – программы дополнительного сервиса, пакетов установок ПО и антивирусов, продуктов защиты и поиска устройств, поддержки 24/7, страховых продуктов. - Обеспечение рентабельности услуг и качества их оказания. - Разработка ценовой политики и наполнения продаваемых услуг. - Разработка мотивации торгового персонала. - Ведение переговоров и выстраивание рабочих процессов с провайдерами услуг. - Обеспечение своевременного гарантийного и негарантийного обслуживания – диагностики, логистики и ремонта оборудования. - Управление взаимоотношениями с поставщиками и авторизированными сервисными центрами. - Внедрение эффективных складских процессов и контроль движения обслуживаемого оборудования. - Разработка и внедрение процессов приёма и перемещения обслуживаемого оборудования сотрудниками розницы. - Приём и обработка обращений клиентов при помощи внутренней контакт службы. Результат работы: Благодаря выводу на рынок новых продуктов удалось увеличить долю продаж услуг с 1.2% до 5.8% от товарооборота компании. Налажены внутренние работы и взаимодействия между подразделениями. Внедрен Customer Service. Разработана и внедрена система мотивации, что привело к возможности заработать не только компании но и сотрудникам. Оптимизирован процесс оформления товара на сервисное обслуживание в розничных магазинах с 15 до 4 минут. Структурирован цикл передвижения товара от приема в торговой точке до выдачи клиенту, что позволило уменьшить срок нахождения товара на сервисном обслуживании до 30 дней в регионах и 10 дней в Алматы. На каждом этапе передвижения товара ему присвоены статусы, что позволяет клиентам отслеживать товар в режиме онлайн. Так же это сократило нагрузку на операторов Call Centr, что привело к сокращению числа операторов с 5 до 2 человек. Размещение на сайте компании всех адресов и контактных телефонов сервисных центров для самостоятельного обращения клиента, что позволило сократить обращения клиентов в торговые точки. Вырастил команду амбициозных специалистов, нацеленных на результат.

Техническая поддержка по Интернет, телефонии, IP-телефонии

установка megaline

Любая помощь системному администратору,слежение и устранение любых неполадок сети,перс.комп,прогр.обеспечения,интернета,оргтехники.