1. Организация линий поддержки 1-я линия поддержки (Service Desk / Help Desk) • Точка входа всех обращений (телефон, почта, портал, чат). • Основные задачи: регистрация заявок, классификация, базовое консультирование, решение типовых инцидентов по базе знаний, эскалация. • KPI: FCR (First Contact Resolution), скорость ответа, % эскалаций. 2-я линия поддержки • Эксперты по конкретным системам (сетевое оборудование, серверы, БД, прикладные системы). • Решение сложных инцидентов, выполнение сервисных запросов, которые требуют специальных знаний. • KPI: время решения инцидента, качество взаимодействия с 1-й линией, % решённых в SLA. 3-я линия (при необходимости) • Вендоры, разработчики, внешние подрядчики. • Поддержка нестандартных или критичных случаев. ⸻ 2. KPI (ключевые показатели эффективности) Примеры KPI для Help Desk: • CSAT (Customer Satisfaction Score) – удовлетворенность пользователей. • FCR (First Contact Resolution) – % заявок, решённых на первой линии. • AHT (Average Handling Time) – среднее время обработки. • MTTR (Mean Time to Resolve) – среднее время решения инцидента. • % SLA Compliance – выполнение SLA. ⸻ 3. SLA и OLA • SLA (Service Level Agreement) – соглашение между IT и бизнес-подразделениями о сроках и качестве обслуживания. Пример: критический инцидент – время реакции 15 мин, время решения 4 часа. • OLA (Operational Level Agreement) – внутренние договоренности между подразделениями IT-блока (например, 1-я линия передает задачу 2-й линии в течение 30 минут, а 2-я линия обязана принять и начать обработку в течение 1 часа). • KPI SLA: % инцидентов, решённых в пределах SLA. ⸻ 4. Взаимодействие Help Desk с IT-подразделениями • Построение RACI-матрицы (кто отвечает, кто исполняет, кто консультирует, кто информируется). • Настройка маршрутизации инцидентов и запросов через Service Desk Tool (например, ServiceNow, Jira Service Management, OTRS, GLPI). • Создание базы знаний (Knowledge Base) для 1-й линии, чтобы сократить нагрузку на 2-ю. • Регулярные оперативки и отчеты: статистика инцидентов, выполнение SLA, повторяющиеся проблемы → передача на Problem Management.

• внедрение АБИС Colvir - Администрирование сервера безопасности АБИС Colvir - Интеграция СДФО и АБИС Colvir контроль функционирования оборудования локальной вычислительной сети, а также их источников бесперебойного питания; • организация работы и поддержания в рабочем состоянии всего компьютерного и периферийного оборудования Банка. • организация и планирование работы Управления в соответствии с основными направлениями его деятельности; • участие в разработке методики по повышению эффективности технической поддержки пользователей и информационной системы Банка; • участие в подготовке договоров на разработку, поставку и инсталляцию, как комплексных решений, так и отдельных технических средств в пределах деятельности и компетенции Управления; • контроль установления и обновления банковского программного обеспечения на персональных компьютерах пользователей в строгом соответствии с технологией проведения модификаций программных комплексов данных подсистем; • контроль обновления версии операционных систем в соответствии с технологией проведения обновлений программных комплексов данных систем; • контроль выполнения заключенных договоров; • разработка плана развития Управления; • оказание методической, консультационной и практической помощи структурным подразделениям Банка по вопросам, входящим в его компетенцию; • участие в работе рабочих групп Банка, разработке общебанковских документов по вопросам, относящимся к компетенции Управления; • отслеживание причин возникновения системных проблем, извещение о них изготовителей информационной системы и принятие мер для предотвращения их повторного возникновения, анализ характера таких проблем; • сбор и учет данных по фактически полученному ущербу вследствие возникновения системных проблем и принятие мер для предотвращения их повторного возникновения.

• контроль функционирования оборудования локальной вычислительной сети, а также их источников бесперебойного питания; • организация работы и поддержания в рабочем состоянии всего компьютерного и периферийного оборудования Банка. • организация и планирование работы Управления в соответствии с основными направлениями его деятельности; • участие в разработке методики по повышению эффективности технической поддержки пользователей и информационной системы Банка; • участие в подготовке договоров на разработку, поставку и инсталляцию, как комплексных решений, так и отдельных технических средств в пределах деятельности и компетенции Управления; • контроль установления и обновления банковского программного обеспечения на персональных компьютерах пользователей в строгом соответствии с технологией проведения модификаций программных комплексов данных подсистем; • контроль обновления версии операционных систем в соответствии с технологией проведения обновлений программных комплексов данных систем; • контроль выполнения заключенных договоров; • разработка плана развития Управления; • оказание методической, консультационной и практической помощи структурным подразделениям Банка по вопросам, входящим в его компетенцию; • участие в работе рабочих групп Банка, разработке общебанковских документов по вопросам, относящимся к компетенции Управления; • отслеживание причин возникновения системных проблем, извещение о них изготовителей информационной системы и принятие мер для предотвращения их повторного возникновения, анализ характера таких проблем; • сбор и учет данных по фактически полученному ущербу вследствие возникновения системных проблем и принятие мер для предотвращения их повторного возникновения.

Отдел Service Desk, Управление сопровождения ИТ систем, Департамент по управлению информационными и коммуникационными технологиями Головной Офис АО «АТФ Банк» 06.2009 – 03.2010 | Начальник Отдел региональной поддержки, Региональное управление, Департамент системного обеспечения и телекоммуникаций 12.2008-06.2009 | Главный специалист Отдел региональной поддержки, Региональное управление, Департамент системного обеспечения и телекоммуникаций 10.2008-12.2008 | Ведущий специалист Отдел региональной поддержки, Региональное управление, Департамент системного обеспечения и телекоммуникаций 08.2008-10.2008 | Главный специалист Отдел технической поддержки, Управление информационных технологий Филиал АО «АТФ Банк» в г. Алматы 03.2008-08.2008 | Ведущий специалист Отдел технической поддержки, Управление информационных технологий 02.2008-03.2008 | Специалист Отдел технической поддержки, Управление информационных технологий Выполняемые функции: • Техническая поддержка пользователей • Удаленная поддержка пользователей • Менеджер процессов • Составление графиков дежурств и контроль исполнения; • Навыки ведения переговоров на высоком уровне; • Контроль качества выполненных работ • Организация работы

• Контроль выполнения работы технического персонала; • Обучение персонала; • Написание методик для работы с программным обеспечением; • Установка и наладка ТРК; • Сопровождение ПО